本报记者 桂小笋

从2000年进入中国市场以来，21世纪不动产经历了三个发展时代。从2000年至2016年为第一阶段，在这个阶段，迅速增长的市场红利惠及了行业各个环节，然而，变革也迫在眉睫；2016年至2020年，依托数字化改造，21世纪不动产在存量竞争时代依旧走出了全新的发展规模，实现了内部的“二次创业”；从2021年开始，数字化改造3.0之后，中台能力突出让21世纪不动产有了大范围“出圈”的可能，“尝试将门店‘混业经营’，加入洗衣、汽车后服务、健身等业态，实现多元化经营。”近日，在接受《证券日报》记者专访时，21世纪不动产中国区总裁卢航解读了万店时代公司的全新经营计划。

深耕社区商业多元化经营

卢航对《证券日报》记者介绍，发展社区商业的瓶颈，是如何取信消费者，反言之，如果已经获得了消费者的信任，而提供的服务却是单一的，未免可惜，这也是21世纪不动产尝试多元化经营的初衷。

21世纪不动产在中国从事地产经纪行业21年以来，旗下深耕某一个社区十多年的门店比比皆是，在长期服务的过程中，对社区的了解度、消费者认可度上都已经有了很好的积累。“有时候消费者临时有事，甚至会把孩子放心地交给我们门店，让员工帮忙照顾，这是很高的信任维度了。”卢航说。

卢航思考的是，如果最难的信任关节已经被打通，那么基于满足消费者需求的考量，21世纪不动产是否可以多元化经营。“比如洗衣、家政、汽车后服务、健身、咖啡等强调服务属性的行业，既可以解决这些行业员工流动性大、招工难的问题，也可以让地产经纪员和消费者建立更多的连接。”

能支持21世纪不动产的“混业经营”设想，基于在2020年年初启动的数字化3.0改造。彼时，在接受《证券日报》记者采访时，卢航曾说，公司在数字化运营上做了很多准备，本来计划是在2020年3月份推出数字化，但疫情之下只能提速，在2月初即开始上线线上化、数字化运营。而从后续的观察来看，数字化运营对公司的运营助力十分明显。

受益于之前完成的数字化改造，数据上云和标准化让中台的能力得到空前加强，“对所有人的服务流程是可以把控的，品质提升也能做得更好。”卢航对《证券日报》记者介绍，选择的合作对象也是完成数字化改造的品牌，实现加盟店像直营店一样管理，有了基础设施才可以享受数据红利，内部管控的成本、边际成本会在混业经营中明显降低。

不盲目追求规模

据悉，目前21世纪不动产一些门店已经开始了混合业态的试点，从后续反馈来看，效果不错，可以更合理地利用空间，数字化的支持下，边际成本也得到降低。

如果试点成功复制，对于拥有万家门店规模的21世纪不动产而言，将释放巨大的市场想象空间。“地产是低频消费品，而我们又根植社区，如果‘混业经营’下能够实现服务消费者的‘高低结合’，更长线地提供品质服务，这是多方共赢的局面。万店之后，21世纪不动产虽然店会越来越多，但未来的发展会更强调品质，强调和社区的紧密连接，而不是借机发展规模。”卢航介绍。

在混业经营的选择上，卢航解释，只会考虑纯服务行业，不牵扯到零售。从前期的调研来看，消费者和加盟商对于多元化经营的兴趣都比较大，“品牌也在做多种预案，我们要求每个门店最终给消费者提供的服务，要实现三种方案可供选择，开店也是‘你中有我’的互融互补式发展。多元化经营不追求迅速发展规模，想把样板社区打造好，打磨出最合理的业态。”

现代服务业的核心是两端的人，即从业者和消费者，混业经营在优化服务人员的收入结构上非常明显的优势，这对人员稳定和成长非常有帮助，收入结构调整后，又可以反过来影响对消费者的服务品质，最终形成良性循环。未来，21世纪不动产的门店发展趋势不变，“不过，公司内部的发展目标是服务人数的多少，而不是门店的数量。”

（编辑 崔漫 上官梦露）