服务标准化、标准习惯化

我们都坐过网约车，当你开车门坐上车后，司机会给你确认是不是你预定的车，然后友情提醒中，都少不了“系好安全带”的提示。哪怕你是在后座，或者是安装了自动语音提示系统提醒。司机还是是再次提醒。

为什么？

为了安全和创造好的服务形象，司机上岗前，一定是做了标准化培训的；工作期间，不但接受客人监督，可以投诉，可以在平台上差评等等；而且还安装了录音摄像监控。并且一旦出了事故，或者不当服务投诉成功，有惩罚机制，暂停接单运营，严重的还会拉黑名单，永远不得经营网约车。

商场收银员的工作标准化，服务标准化

我们经常会讨论到，顾客投诉收银员服务不好，上班时间不注意行为等等。如果服务不好，让顾客体验感差评，对商场来讲，可能会失去销售订单，可能会让顾客永远不会再来复购，可能通过顾客口碑相传，影响潜在顾客等等。收银员在对外的形象窗口工作，可谓对单位的服务口碑影响大矣！

有什么好的办法来减少顾客体验差评呢？

1.入职后，一定要上岗前培训。收银员的着装要求，注意到细节；化妆标准，淡妆有美感；迎宾手势和用语；收银和打印操作流程和效率；送宾手势和用语等等。让每个环节、行为动作、礼貌用语都有标准化。

2.勤练习、提高熟练程度。早晚会（如有），上岗前，收银员之间，面对面相互检查彼此的着装、妆容、仪容仪表；练习手势和礼貌用语。让标准成为习惯。

3.在实践中总结和提升。工作一段时间后，要自我复盘，相关部门监督复盘。让每个收银员都能得到提升和成长。

4.客户监督。客户是上帝，上帝角度监督，让工作中不能懈怠；一旦投诉成功，对客户有反馈，对员工有相应的批评和处罚；同理，如果上帝角度表扬，不断得到价值肯定，越来越努力，对员工有相应的表扬和激励。

5.利用先进的科技工具来解放基础性人力工作。比如礼貌用语，提前录好，根据不同的情况，按按钮自动语音提醒顾客；利用分布式收银、自助打印机，免排队提高收银效率等等

据网约车司机讲，您如果在后座坐下，系不系安全带，没有特别要求；但司机仍然提醒“请系好安全带”，如果真的出了什么事情，司机不提醒，司机有责任的，如果投诉了，平台也会对他们有惩罚机制。这就是标准习惯化。

一个商场的收银，如果做到服务有标准，工作中，让标准习惯化；哪里还会有投诉，不但投诉减少，还会为商场创造良好的服务口碑。