前 言1

第一章 前期物业管理服务（含前期介入）2

1、前期物业管理服务合同及投标计划书2

2、前期介入的形式2

3、前期介入人员的配置和培训2

4、前期介入的进驻2

4.1与开发商建立业务联系2

4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议3

4.3物业管理用房的落实及装修3

5、与相关职能部门的业务关系建立4

5.1工商所4

5.2房地办（区房地局街道办事处）4

5.3银行5

5.4物价局5

5.5街道、居委5

5.6警署6

5.7环卫、环保6

5.8陆管处6

5.9社文处6

6、售楼处、样板房的物业管理6

7、竣工验收的参与7

8、物业的接管验收8

8.1物业接管验收的作用8

8.2物业接管验收的标准及重点9

8.3 物业交接的实施13

9、管理处的筹建15

9.1管理处组织机构设置及人员配备15

9.2岗位职责15

9.2.3其他各类人员岗位职责17

9.3各岗位工作规程17

9.4业主入住前的工作计划17

9.5费用的测算17

9.6人事管理19

9.7员工制服的定制20

9.8培训20

9.9管理大纲的制定23

9.10物业管理公约、用户手册的制定23

9.11管理处的规范上墙内容23

9.12员工行为规范、礼貌用语的制定23

10、业主入住26

10.1业主入住流程26

10.2业主入住前的准备26

10.3业主入伙前需与开发商协调的问题26

10.4业主办理入伙手续场地的环境布置27

10.5与业主入住相关的单位的协调联系27

11、装修管理36

11.1目的36

11.2装修须知36

11.3装修手续的办理36

11.4装修期间的监管36

12、工程管理55

12.1业主报（急）修服务55

12.2日常巡检维修56

12.3设备保养计划的制定和实施56

12.4设备台帐的建立58

12.5设备仓库的管理58

13、保安管理89

13.1门岗管理89

13.2监控管理89

13.3巡逻管理。90

13.4车辆管理91

13.5小区内交通事故的处理92

14、保洁管理108

14.1保洁工作的内容、标准和计划108

14.2保洁工作的作业程序110

14.3有偿保洁服务111

15、绿化养护管理113

16、特约服务115

16.1特约服务115

16.2延伸服务（有偿服务）115

16.3“人性化”无偿服务的延伸116

17、接待和投诉处理118

17.1处理投诉的基本原则118

17.2投诉界定118

17.3投诉接待119

18、财务管理125

18.1小区财务人员的基本职责125

18.2新开楼盘的财务工作126

18.3 二手楼盘接收的财务工作129

18.4小区日常管理期间的财务工作130

18.5管理期结束的小区财务工作133

19、物业的变更140

19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程140

19.2业主出租房屋的管理140

20、分承包方的监管141

20.1分承包项目的审批权限141

20.2分承包项目的服务过程监管141

20.3分承包方服务质量年度评价143

21、档案的建立与管理148

21.1管理要求148

21.2档案的收集与归档148

21.3档案分类编制149

21.4归档要求150

21.5档案整理与保管150

21.6档案的跟踪151

21.7档案的利用与销毁151

21.8相关文件151

22、业主大会、业主委员会的成立156

23、与业主委员会签订物业管理服务合同156

24、维修资金的管理157

24.1维修资金的收集157

24.2维修资金帐户的开设和网站注册157

24.3维修资金的使用范围157

24. 4维修资金的使用规定157

25、社区文化和文明小区建设157

26、行风建设和小区经理责任制158

27、达标、优秀、示范小区的创建158

第二章 二手楼盘的接管159

1、二手楼盘的接管形式159

2、二手楼盘物业管理合同的签订及双方的责、权、利159

3、二手楼盘接管前的准备159

4、二手楼盘的接管验收159

4.1二手盘的接管验收的重点159

4.2接管验收中应注意的事项160

5、二手楼盘的管理160

第三章 楼盘结束管理的移交161

1、与业委会（开发商）和接管物业管理公司的移交161

2、与上级公司的移交161

3、管理处的注销161

第四章 突发事件应急处理162

1、职责162

2、突发事件的种类和应急处理预案162

2.1电梯故障应急处理预案162

2.2火警事故应急处理预案162

2.3水浸事故应急处理预案162

2.4治安事件应急处理预案163

2.5防台防汛应急处理预案163

2.6避雷失效应急处理预案163

2.7停电停水应急处理预案163

2.8跑、冒、滴水事故应急处理预案178

2.9燃气泄漏事故应急处理预案178

2.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案179

2.11电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案179

2.12精神病患者的应急处理预案180

2.13酗酒闹事的应急处理预案181

第五章 会所管理182

1、会所管理的形式：182

2、会所的经营项目：182

3、组织机构设置182

4、会所章程182

5、会所各类管理制度183

5.1会所管理制度183

5.2健身房管理制度184

5.3网球场管理制度184

5.4游泳池管理制度185

5.5棋牌室管理制度186

5.6乒乓球室管理制度186

5.7桌球室管理制度187

第六章 物业管理常用文书188

一、国家行政机关公文的种类：188

（一）、命令（令）188

（二）、决定188

（三）、公告188

（四）、通告188

（五）、通知188

（六）、通报189

（七）、议案189

（八）、报告189

（九）、请示189

（十）、批复189

（十一）、意见189

（十二）、函189

（十三）、会议纪要190

二、物业管理常用文书的种类、格式191

1、通告191

2、通知193

3、通报195

4、报告196

5、请示198

6、函200

7、会议纪要202

8、总结204

9、计划206

10、备忘录208

三、举例209

1、请示：209

2、会议纪要：210

附件：

1、国务院《物业管理条例》211

2、国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》225

3、国家发改委、建设部《物业服务收费明码标价规定》231

4、国家发改委、建设部《关于印发物业服务收费管理办法的通知》233

5、建设部关于印发《业主临时公约（示范文本）》的通知239

6、建设部《业主大会规程》248

7、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》255

8、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的通知264

9、建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》277

10、《上海市住宅物业管理规定》283

11、关于实施《上海市住宅物业管理规定》的若干意见298

12、关于修改《上海市新建住宅配套建设与交付使用管理办法》的决定301

13、市房地局《上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定》310

14、《上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、维护、保养的技术要求》314

15、《新建住宅小区入住收费告知单》制度的通知322

16、《关于在本市推行物业服务文明用语的通知》325

17、《上海市居住物业小区经理管理暂行办法》的通知328

18、《关于商品房项目附属地下车库（位）租售问题的暂行规定》336

19、《上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定》339

20、《关于进一步加强居住房屋应急维修服务的通知》342

21、《关于加强本市居住小区窨井盖管理的通知》345

22、《关于加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的通知》347

23、《关于新建住宅交付使用有关事项的通知》349

24、《上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行办法》的通知351

25、《关于规范使用外墙清洗剂的通知》356

26、《关于开立维修基金帐户有关问题的通知》358

27、市房地局关于实施《上海市商品住宅维修基金管理办法》若干问题的通知359

28、市质监局《上海市电梯安全监察办法》361

29、市物价局、财政局、环保局关于印发《上海市排污费征收管理办法》的通知374

30、市房地局关于印发《业主大会议事规则》《业主临时公约》《业主公约》试行示范文本的通知381

31、市房地局关于使用《业主委员会备案证》以及组建业主大会公告示范样张的通知403

32、市房地局关于印发《上海市物业公共区域及 设施设备预防性消毒工作标准》的通知445

33、上海市住宅物业管理服务规范450

34、居住物业政府相关文件摘要452

35、上海**物业管理公司管理公约457

36、上海**物业管理公司用户手册465

37、员工手册（详见公司统一制作的样本）481

38、上海**物业管理公司各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程482

（一）接待、查询服务制度：482

（二）物资采购保管管理制度：483

（三）供方选择管理制度：486

（四）档案管理制度：487

（五）钥匙管理制度：489

（六）保安管理制度：491

（七）保安巡逻制度：492

（八）消控、监控室管理制度：492

（九）保安交接班制度：493

（十）外来施工安全管理制度：494

（十一）易燃易爆物品安全管理制度：496

（十二）动火作业管理制度：496

（十三）消防管理制度：498

（十四）机房管理制度：502

（十五）变配电室安全操作规定：502

（十六）倒闸操作规定：504

（十七）强电巡检操作规定：506

（十八）弱电巡检操作规定：507

（十九）电梯维修保养管理制度：508

（二十）消防系统设备保养管理制度：509

（二十一）给排水及机械设备巡检管理制度：509

（二十二）工程交接班操作规定：510

（二十三）物业建筑、设备运行和点检管理制度：511

（二十四）安全生产管理制度：520

（二十五）监视和测量装置管理制度：521

（二十六）空置房巡视管理制度：522

（二十七）物业设备维修保养管理制度：523

（二十八）日常保洁制度：525

（一）区域经理岗位职责526

（二）管理处经理岗位职责526

（三）接待主管岗位职责526

（四）文秘岗位职责526

（五）客户联络员岗位职责527

（六）收费员岗位职责528

（七）会所服务员职责529

（八）出纳员岗位职责530

（九）保安主管岗位职责530

（十）门岗保安岗位职责531

（十一）车辆管理员岗位职责532

（十二）巡逻岗保安岗位职责533

（十三）消监控室保安岗位职责533

（十四）保洁主管（领班）岗位职责534

（十五）保洁员岗位职责535

（十六）绿化养护员岗位职责536

（十七）工程主管（领班）岗位职责536

（十八）电梯工岗位职责537

（十九）管道维修工岗位职责538

（二十）空调工岗位职责538

（二十一）弱电维修工岗位职责539

（二十二）维修电工岗位职责540

（一）服务质量评定操作规程540

（二）报修服务操作规程542

（三）入伙/交房操作规程544

（四）投诉处理操作规程547

（五）验收和交接管理操作规程548

（六）保安管理规程555

（七）门岗保安操作规程560

（八）巡逻岗操作规程561

（九）地下停车库保安操作规程563

（十）非机动车停放管理操作规程564

（十一）防盗操作规程564

（十二）消防水枪、水带操作规程566

（十三）火灾扑救操作规程567

（十四）解除火警操作规程569

（十五）电器线路防火安全操作规程571

（十六）电梯维护保养操作规程572

（十七）弱电设备维修保养操作规定573

（十八）消防水泵日常点检操作规程575

（十九）水箱清洗消毒操作规程575

（二十）锅炉安全操作规程576

（二十一）日常保洁操作规程578

（二十二）保洁工操作规程579

（二十三）停车场保洁操作规程580

（二十四）公共场地和道路保洁操作规程581

（二十五）楼道保洁操作规程582

（二十六）绿地保洁操作规程583

（二十七）灭虫、消杀操作规程584

（二十八）排水沟保洁操作规程585

（二十九）抛光机操作规程585

（三十）喷雾器操作规程586

（三十一）化粪池清理操作规程：587

（三十二）水景池保洁操作规程588

（三十三）绿化养护管理操作规程589

39、上墙文件的内容及其统一格式598

40、物业管理行业行为规范602

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