移动公司工作总结（中国移动营业经理上半年个人述职总结）

各位领导:

大家好!我自去年月到营业中心工作,按照分工,主要负责营业厅及服务人员管理等工作,回顾去年以来的工作,在公司党委的正确领导下,在各部门同志的大力支持下,通过全体营业人员的共同努力,较好的完成了年的工作任务?现将过去一年里的思想状况及工作完成情况向领导作以下述职:

一?XX以来各项工作情况

(一)以发展业务为抓手,全力完成公司制定的各项指标任务?回顾过去一年的工作,营业中心在公司党委的正确领导下,坚持以公司整体kpi为导向,深入贯彻上级部门的指示精神,团结带领全体营业人员,努力完成各项指标,确保公司整体绩效,各项业务指标稳步提升,业务拓展情况态势良好?目前各项营销活动指标完成良好,其中放号:年-月份开户数户;年-月份收入完成元;年-月份常态手机共销售部?

新业务各项营销活动完成情况如下:

(二)以提高自身为突破,不断学习做好工作的技能和知识?以来,我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己,审视自己,看自身能力和素质的提高幅度,能不能适应公司发展的需要?能不能适应形势任务的需要,能不能适应完成正常工作的需要?回顾近一年来的情况,为了提高自身能力素质,上让领导放心,下让顾客满意,我系统的学习了”管理学”?”客户关系学”等学习书目,全面提高自己,力争在语言表达的能力上有突破,在协调关系的能力上有突破,在组织管理的能力上有突破,在完成工作的标准上有突破?12月份,我带领各营业厅管理人员去哈尔滨市参观5s样板厅,通过学习,感到既开阔了眼界,又丰富了头脑,既学到了知识,更看到了差距,回来后,我们先后制定了7s级服务的实施计划和管理方式,并逐渐加以实施,从而提高了营业员队伍的服务能力素质?

(三)以提高工作效率为根本,坚持完成工作的标准和质量?回顾以来的工作,由于工作环境变化较大,管理性工作比较多,需要协调?联系的工作也相应增多,在工作中,我注意总结摸索工作规律,注意与公司其他部门建立比较融洽的关系,以便于开展工作?作为公司的窗口部门,我注意随时掌握各营业厅的工作动向,掌握每名营业人员的工作情况,做到随时有问题随时能处理?随时有投诉随时能解决?工作中,我坚持突出重点,统筹兼顾,真抓实干,以此来推动工作健康协调地开展,保质保量地完成各项工作任务?一是把握市场导向?去年以来,我立足工作实际,努力站在全局的高度,正确分析营业工作面临的新形势?新问题?研究并确定了《服务提升方案》?《服务整改措施》等一系列关于管理?服务?投诉等工作的具体措施?二是科学处理投诉?在处理投诉程序上,我严格执行《中国移动客户投诉管理办法》,坚持不调查不回复,

对事关公司形象的重大?复杂?敏感问题,注意在处理前征求领导及员工意见,集思广益?并建立健全了《投诉受理流程》,确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则,在第一时间内得到回馈和解决?三是搞好综合协调?及时传达贯彻市场部门的决策,加强督办检查,促进各营业厅对上级各项决策的落实?科学地做好领导与沟通协调工作,避免互相推诿,出现工作空档,确保中心与各营业厅默契配合,步调一致?四是服务领导决策?及时准确地掌握各营业厅的工作动态,及时地向上级领导反馈各方面的信息,注重调查分析,主动为领导献计献策,对各种情况进行分析和判断,为领导决策提供可靠依据?

(四)以强化服务质量为目标,全面提升营业员队伍的业务水平?针对新营业员较多,老营业员较少的现状,我设立了专人负责业务培训及考试,选拔业务骨干作为内训师,完善培训计划,定期将业务知识下发至每个营业员?一是增加考试次数?将业务考试由每月1次增加至每月3-4次,缩小考试题量,考试时间缩短,进而达到学一点会一点,积少成多的效果,并将试卷装订成册,以备年底进行总体测评,同时加强服务礼仪培训,采用定期和不定期的方式对营业员的文明用语?站姿?坐姿?行姿及其他营业服务礼仪进行培训?二是建立奖惩机制?坚持每周开展营业厅现场口试,采用与省公司电话拨测业务相结合的方式,建立健全了奖惩机制,极大地提升了营业员的重视程度,促进了营业员的积极性,业务水平显着提高,并在今年上半年省公司经营大检查中得到了省领导的好评?

三是加大督查力度?充分发挥服务质量检查员的作用,加大了营业厅的监督和检查的频次,多指导?勤督促,把问题隐患消灭在萌芽之中?整改方案第一时间通知到营业厅,第一时间整改,营业中心对整改后的营业厅进行二次巡检?形成营业服务无小事,事事有反馈,反馈必整改,整改有监督的做法?对各项服务标准及宣传做到各营业厅统一,使营业厅的日常服务规范化?

二?存在的问题及下步工作打算