前些天，我在一家酒楼吃饭。隔壁桌坐了一对情侣，两个人蛮亲热的样子。服务生拿过菜单来点菜，男的就问女的：“想喝点什么？可乐还是红酒？”“可乐吧，我喜欢喝。”“服务员，拿瓶红酒。”然后男的就让服务员给开瓶红酒。女的脸色有点不好看了。我开玩笑的同朋友讲：“看那一对没有，一会儿准吵架。”不幸言中，两个人没多久就真的吵了起来了。
 

　　其实两个人究竟是为了什么吵架？就在于男的在询问了女的喝什么以后，没有按照对方的意愿进行选择。本来如果不问这一句，女的可能也不会在意男的为她选择了什么，但是询问了以后，再不按照她的意见办，这就造成女的认为男的不在意她，不尊重她。
 

　　其实，这种现象在企业里也是经常可以看到的。
 

　　从管理方面举个例子来讲，在企业里会出现这样一种情况。在开会解决问题的时候，会议的主持人总是希望大家能够踊跃的发言，多提出一些方法。这种情况下，发言的人基本都是对自己的方案进行了深思熟虑之后才提出的。但是这个时候作为倾听一方的会议主持人或相关负责人，却没有表现出一种对方案的兴趣，甚至于还有意无意的流露出一点不满意。这样的话，在他发言之后，基本就不会有太多的人有兴趣来说了，因为他会认为说了你也根本就不会听。既然你都不会听，他还说什么呢？另外一种更加会让发言人伤心的就是这样的情形，相关负责人在仔细认真的听，甚至还做了记录。等到别人发言结束后，负责人却没有对此作出相应的评价，不说可行也不说不可行。后面的人，基本也不会发言，因为他们会认为说了你也根本就不重视。仅仅他们不去说，作为管理者无法同下属进行沟通就是个问题，如果其他人由此而觉得自己在团队里面根本没有话语权，并引发工作挫折感的话，就将极大的降低员工满意度。员工满意度下降，做人力资源工作的朋友，应该知道会产生什么样的结果。
 

　　同样的，在企业中营销工作尤其是客户关系管理中，也可能会出现这样一种情况。举个例子来讲，现在企业的营销工作基本都是以客户导向为决策基础的，因此经常要对客户进行关于客户满意度方面的调查。家电生产企业会对经销商做关于促销政策支持、货物配送正点到达率、培训等问题的调查，作为经销商、终端卖场也都会做一些类似的客户满意度方面的调查。一般来讲，作为调查者是希望能够倾听客户声音，并获得一些市场反馈。这个时候客户也都会把自己相关的一些不满和要求提出来。但很多时候当问题提出来后，却没有得到任何的答复，相应的问题也都没有得到解决。这样同样会引发上面例子中所列举可能产生的结果。作为这种调查来讲，除了调查者要向被调查者获取一些市场信息之外，还传达着调查者对被调查者意见的重视信息，但这种重视信息是依附在对问题所作出的相应反应为载体进行传递的，如果没有这个信息回路，被调查方会接收错误的信息——你根本就不在意我所说的。当然有些时候，可能会出现所提出的问题和要求并不是合理的，但即便是不合理的要求，调查者也要给他讲不合理的原因，这样他才不会接受错误的信息，才不会有情绪。
 

　　最后，对这个现象做个小结。当我们去询问某个人意见的时候，在这个询问过程中，我们传递了一个信息——我重视你的回答。同样作为沟通来讲，被询问的人进行回答也同样传递了一个信息——我希望引起你的反应。如果说询问不能引起反应的话，就会相应的传递出第三个信息——一切我做主。这显然不是我们去进行询问和沟通的本意，相反是违背了我们的初衷。因此，希望大家能够对询问而得到的答案给予必要的反应。

　　（畅销书《职业精神》     作者：商振）

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