员工满意度调查是科学管理的第一步。如果不能对管理存在的问题进行科学的诊断，就不能进行有效的管理。管理就好比一座大楼，对管理问题的科学诊断就象大楼的地基，如果这个地基盖得不结实、不坚固，我们在地基上面盖的大楼再美观、漂亮，也只是好看不好用。
管理中的问题也是一样。如果不能准确、科学地对管理问题进行诊断，一切管理中的解决方案也如无基之楼、无根之木。员工满意度调查是诊断管理问题中的最先进的工具，只有运用这一工具才能对管理问题进行有效、科学的诊断。
任何企业或事业单位管理的主体是员工，管理中存在的任何问题，管理水平的高低，感知最敏感的是员工，员工的满意与否自然也随之而升降，正所谓“春江水暖鸭先知”。因此，员工满意度调查被称为诊断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”、晴雨表。
比如，当管理者不信任员工、不尊重员工时，第一个产生不满情绪的肯定是员工，这种不满情绪随之而来的就有可能是一些发牢骚、怠工、破坏性的言论甚至行为的发生。
世界上最伟大的一个公司——惠普公司的创始人戴维·帕卡德（David Packard）曾回忆上世纪30年代在通用电气公司工作时所见到的令人触目的一幕，他说当时的通用电气公司“特别热心于守卫其工具和零件储藏箱，以确保雇员不致偷走什么东西。面对这种显然的不信任的表现，许多通用电气的雇员决意对着干，只要有可能，便把工具或零件带走。最后，通用电气公司的工具和零件散落在全城各地，包括我们一些人居住的房子的顶楼上。”（帕卡德语）
正因为他对通用电气公司的这些事刻骨铭心，当帕卡德在创办惠普公司（HP）时，他就决定把零件箱和贮藏室不加锁，完全开放给员工。他还把这当作信任员工的一个象征。后来，惠普把信任员工与尊重员工作为惠普之道一直沿续至今。
惠普是最早开展员工满意度调查的一个公司，他们总是考虑如何创造一种环境，让员工有机会展示他们最佳的成绩，发挥他们的潜能，并认可和尊重他们的成就，使得企业里的每一名员工都深深地感到自己的重要。凭着这种对员工的高度重视，该公司的业绩得以飞速发展，在市场上也获得了非常的成功，其管理也成为全世界企业所学习的榜样，成为世界上最令人尊敬的公司之一。
有趣的是，那家不信任员工的通用电气公司（GE）自从1981年上任了一位非常伟大的CEO杰克·韦尔奇之后（Jack welch），就开始发生了天翻地覆的变化。韦尔奇为了打破通用电气以往管理上的陈腐坚冰，曾非常不客气地辞退了四位非常能干、而且业绩很好的公司经理，因为这四位经理人不认同、也不尊奉韦尔奇的价值观，“他们压迫人们去工作，而不是鼓舞人们工作，他们是独裁者，是专制君主”（韦尔奇语）。
更为有趣的是，韦尔奇也深知运用专业的调查技巧可以使他通过对一定比例的员工进行大规模广泛调研，深入了解每一年度员工们的意见和建议。
自从韦尔奇上任后，在短短的20年时间里，韦尔奇使通用电气的市值达到了4500亿美元，增长30多倍，排名从世界第十位提升到第二位，被誉为全球第一CEO。
现代企业之所以会从过去单纯的“以利润为中心”的单一目标转变到“以利润和人”的双重管理目标上来，有它的坚实理由。管理的终极目的无非是激发员工的潜力和积极性，而要做到这一点，首先就是要满足员工合理的愿望。全球网络大鳄、美国思科公司（Cisco）CEO钱伯斯说：“使公司陷入困境的两个主要原因，一是远离顾客，另一是远离员工。”
韦尔奇也深知此道。他在自己的自传前页题词说：“献给GE数以十万计的员工，是你们的智慧和辛勤的劳动使得本书的诞生成为可能。”
在他的“作者的话”里他一再提醒说：“请读者注意，你们在书中的每一页看到‘我’这个字的时候，请将它理解为我所有的同事和朋友，以及那些我可能遗漏的人们。”
由此我们可以看到韦尔奇先生对通用员工是多么地重视。实际上，当下非常成功的中外企业，哪一家不对员工予以高度重视呢？世界上最大的零售巨头沃尔玛在总结了其十条成功的经验里，其中竟有五条与员工有关，即“听取员工意见 ；和员工共同分享利益，象伙伴一样对待他们；激励你的员工；尽可能和员工进行交流；感谢员工为公司做的每一件事。” 而遍布北京大街的星巴克甚至把员工、哪怕是那些不起眼的底层员工——售货员都称之为合作伙伴。松下电器公司的创始人松下幸之助甚至认为员工是企业的内部顾客。
重视员工是管理中的最大智慧，谁悟到了这个智慧，谁运用了这个智慧，谁就触到了核心竞争力的大门。美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”
这个黄金法则被实践证明是行之有效的，有的企业甚至把员工满意度放在客户满意度之前，他们认为如果不能让员工满意，员工就不能让客户满意。上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名，其总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。”
美国席尔士公司甚至利用“员工——顾客——公司利益”模式还找到了企业起死回生的妙方，他们研究发现，员工满意度每提高5％，就会连带提升0.5％的企业业绩。
请看几组数据：
一、哈佛大学一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。
二、员工满意度的提高还可以降低企业人才流失，哈佛商业周刊报道，每降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%—65%的劳动生产率。
三、美国一家人力资源咨询公司翰威特从“最佳雇主调查”中得出一个结论：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
四、中消研公司调查开展的多项关于满意度的研究结果显示：只有员工满意，才能带来客户满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。
从上述中，我们不难看出员工满意度的调查是多么地重要了。这也就是欧美公司和中国比较有作为的公司普遍重视员工满意度调查的一个根本原因。
那么，员工满意度调查除了了解员工的需求和对管理的不满之外，它到底还有哪些作用？大体来说它有五大作用：
一、科学地诊断管理问题：既可以找出企业本阶段出现的主要问题，又能诊断出企业潜在的问题，还能把脉出企业最需要解决的重点问题。
二、员工满意度是对管理问题进行量化诊断的一个工具，可以为企业决策提供真实的量化指标，可以减少企业决策时的偏差。企业或组织可以据此清楚地找出存在的问题，从而找准管理的切入点，重点而又系统地去解决问题。人的管理是非常复杂的管理，因为人是复杂的，人的欲望又是多样的，如果把人的管理仅仅停留在定性管理上，很难准确把脉和切入问题的命脉。
三、可以评估组织变化和企业政策对员工的影响，检测企业重要的管理举措在员工中的反映。
四、可以起到企业或组织与员工之间的沟通桥梁。由于是第三方调查，又是匿名的，保证了员工的安全性和自由性，所以员工会畅所欲言，能真实地反映心声，这些都是管理层平时所听不到的。另外，通过“员工满意度调查”这一行动，企业向员工表示对其意见的重视，从而增强员工对企业的信任度和认同感。
五、员工满意度调查是增加企业核心竞争力、保持企业可持续发展的重要环节。员工满意就意味着生产力，忽视了员工满意度，也就忽视了生产力。
至于说到员工满意度调查的现实意义，就我们所知的很多大学，由于管理上的乏力，学术腐败、教师混日子的思想较为普遍，在这种状况下，培养出来的学生质量是可想而知了。另外，教育与市场严重脱节，学校所教的陈旧知识已不能满足市场之需。以上这些，一方面使得企业急需人才，一方面使得现在的大学生找工作非常不容易。
另外，WTO 中的《服务贸易总协定》将服务贸易分为12大类，教育服务是其中一类，除政府彻底资助的教育活动外，凡带商业性的教育活动，所有协定签署国都有权参与服务竞争。我们已经加入WTO，教育的国际化、外资抢滩中国教育市场已是大势所趋。
而民办大学的不断崛起，也会越来越多地抢占教育市场。比如，新东方在出国留学人员的英语教学市场方面，连北大和北外也没有办法与之竞争。新东方现在的扩张速度很快，不仅仅停留在对出国留学人员的英语培训上，从娃娃英语、中学生英语、大学生英语、研究生英语、口语都有所涉猎。国家已给予新东方大专办学资格，而新东方还在野心勃勃地朝向本科教育努力着。
面对上述情况，如果国有大学不能居安思危，将来难免不会被淘汰出局。这绝不是耸人听闻。我们只要想一想大学的顾客——大学生们，如果终于有一天认识到，他们拿着高昂的学费和宝贵的青春获得的文凭没有足够的市场价值和知识含金量时，他们还会那么盲目地上任何一所大学吗？学生和学生的家长的天真，都是暂时的行为，但早晚有一天，他们会聪明、成熟起来。他们的成熟之日，就是一些大学关门之时。
今年沃顿商学院在沃顿商学院在英国《金融时报》的全球排名时，名例第一。但在2002年《商业周刊》两年一度的评选中沃顿商学院却因其日益下滑的学生满意度、用人单位的微词以及银行业和财政部门聘用者的兴趣下降，被排名在了第五位。可见学生的满意度在成熟的教育市场中是多么重要之事。
也许有人认为中国的高等教育永远会受到国家的保护，永远不会垮台。我们认为这样的想法有些天真。如果学生都流向教学质量高、有声望的民办大学、外资大学，政府还会愚蠢地保护那些不思进取、生源欠佳的国办大学吗？
只要我们看一看众多国营企业，其中也包括了一些非常大型的国营企业，由于缺乏市场竞争力，最终沦落到举步维艰时，等待它们的命运是什么？当然是下岗。对此，我们这些国办的大学不该有所警觉吗？
思路决定出路。虽然中国大学整体管理水平不高，但是，如果某些大学抢先在管理上走上科学管理之路，就有可能在重新洗牌的道路上找到自己的立足点。
大学存在的最根本的价值是知识，让这些知识增值的主体是教师。如果管理不当，就会让教师没有动力去更新自己的知识、去探索有效的讲课形式、去培养自己的责任心，这是大学最危险之处。
大学的管理层一般都是从教师岗位走上来的，因此，往往没有管理经验，也缺乏管理知识和技能，这是一个普遍现象。有缺乏管理的地方，就更需要科学的管理诊断，就更有员工满意度调查的现实意义。
然而，学校出现管理问题，不是什么可怕的事情，可怕的是回避管理问题。任何一个学校在管理上都会有一个幼稚期，甚至是丑陋期，正如我们人的成长一样。在全世界的目光中，哈佛大学无疑是一家光芒四射、耀眼无比的大学，我们的清华和北大根本不能与之相比美。但是，您知道哈佛大学的早期是一个怎样可怕的学校吗？他们最早的校长纳撒尼尔·伊顿曾用一根胡桃树棍差点把一位教师打死，而这位老兄的夫人居然往学生吃的玉米粥里掺羊粪蛋。这一管理丑闻，让哈佛大学被迫关闭了近12个月，而那位凶官和凶官的夫人也被革了职。然而，在这一极不光彩的开始之后，哈佛“知耻而后勇”，在再下来的三个半世纪，哈佛不断改革自己、不断有所追求，才使它历久常新，越老越耀眼。
哈佛大学的发展给我们一个启示，任何学校的荣誉都不是想当然的，也不是天生的，任何学校有管理问题都是很正常的，重要的是我们有想要改变的决心。
最后，我们还想提醒三件事，学校的最高层管理者同意做员工满意度调查了，请一定要注意：
第一个建议是：一定不要在网上随便找一套员工满意度的问卷题，来测定自己企业的员工满意度，这样做是一件非常危险之事。因为企业不同，所面对的问题也不尽相同，如果把微软的模式和麦当劳的模式硬扯在一起，不是微软的灾难就是麦当劳的灾难。如果用一个模式的题来测量所有企业，就有点象普洛克路斯忒斯那张恐怖的铁床。在希腊神话里有一个恶魔叫普洛克路斯忒斯，他让来往行人躺在一张铁床上，人长过床就用斧子砍去脚，人短于床就把人拉长。任何人都要与他的床的长度一样长，至于人是死是活、是痛苦是快乐，就不管了。
因此，中消研公司坚持不同的行业、不同的企业必须要用不同的模型。中消研公司的做法是先为每一个企业量体，然后，再重新设计出合体、独特的模型。
您别看一个小小的调查问卷，每一次设计都吸取了中消研公司多方面专家的集体智慧，都是在结合了人力资源管理学、管理应用学、组织行为学、统计学、调查学、心理学、语言学、逻辑学、数量经济学、系统工程学、员工关系学和民意调研等13门专业学科的基础上，对工作回报满意度、工作背景满意度、工作群体满意度、企业制度满意度、企业经营满意度、工作本身满意度、竞争性满意度等七个一级纬度进行的测量。至于对22个二级纬度和113个三级纬度内容的筛选，是在中消研公司把被调查企业的问题揉碎了、掰细了研究之后，再做出的筛选。换句话说，我们是在测量了每家企业独有的特点和问题的基础之后，才再建立模型、设计调查问卷的。
唯如此，才能裁出合体的衣服、才能对症下药，设计出来的方案才能科学地、真实地反映一家企业的问题。唯如此，才能为企业准确诊断出目前管理上的主要问题、管理上的潜在问题、重点问题。
为了达到上述目标，从调研到问卷设计到分析结果的出台，中消研公司要用上21道工序。我们之所以如此之严谨，是因为我们深知如果一位医生给病人诊断错了，就是用再好的药，对病人也没有任何意义。诊断上的错误是方向性的错误，因此，我们谨慎而再谨慎。
第二个建议是：一定要找一个第三方机构来做员工满意度调查。如果自己学校来做，会有三个弊端：1、员工有可能不信任，不愿意说实话，这样就无法取到真实数据；2、设计的题目不科学，不到位，不全面，也不合体。3、分析问题的技术力量不够，影响结果的质量。仅对一个问卷的数据诊断分析这个层次上，中消研公司就要动用5个专家的力量。
第三个建议是：不要无限夸大员工满意度的作用，员工满意了，未必就一定能敬业。员工满意度，只是敬业的必要条件，而非充分条件；它只是一个保健因素，而非激励因素。但是如果员工满意度低，也绝对不会有敬业和忠诚的表现，所有的管理措施也会象白开水一样无味。
