客户回访制度（客户回访制度用得好）

语：看着和自己天天一起上班的同事开单，眼馋？感觉他们总是有很多的客户！其实不然，优秀的销售人员65%的业绩大都来自老客户。那么我们如何让老客户开单，提高自己的业绩，挖掘客户的价值呢！针对老客户，如何做一个高效的回访让他们开单呢！

1、 客户回访如何准备？

细分客户群

客户细分的方法有很多，电销人员可根据自己了解的具体情况进行规划细分，对客户进行分类，并制定不同的服务策略。

细分客户群来源

例如细分客户群可按照客户来源分类：电话咨询类客户、自主开发类客户、广告宣传类客户、老客户推荐类客户。

在自己回访老客户之前，及时做好客户服务记录，标记清楚客户需求、客户最在意的点等，并针对其痛点提出自己的解决方案。总之，让这个回访更好的服务客户。

明确客户需求

细分好客户群之后，接着就要明确客户需求，特别是在客户需要找到你的时候及时做客户回访，这样才能体现客户关怀让客户感动。

客户回访时我们要明确自己的目的：及时了解客户对我们推荐的产品使用感觉、对我们的服务和产品有什么建议和想法、签单的可能性有多大。客户回访的意义是了解客户需求，进而提高我们的服务能力，最后完成最终目的让企业发展的越来越好。

2、客户回访形式

传统的客户回访形式：电话回访、短信回访、上门回访等不同形式

从以往经验来看电话回访+上门回访是最有效的客户回访方式。在销售领域中，回访方式主要有：定期做回访：让客户实时感觉到企业对他的关怀，让客户体验到企业的诚信与责任。但是定期客户回访要注意时间节点问题。

定期回访：一定要客户感觉到我们的专业化，回访时敏感注意客户提出的问题，并且要及时给出解决方案，最好在当天或者第二天到现场与客户进行问题处理。

节日回访：在传统节日时回访老客户，送上祝福语。让客户感觉到企业无微不至的关怀，以此加深与客户的联系。

3、回访时间段选择

针对不同的客户选择不同的时间段回访

上班族：客户回访不要选择在早上，因为对于上班族来说早上是一天中最忙的时间段；中午的时候大家都在着急吃饭，也不会和客服讲过多的话。据调查显示，对于上班族来说一天之中下午7-8之间是上班族心情最放松的时间段，这个时候打电话回访他们会很愿意和你交谈，此时你将得到的有效信息会比其他时间段回访多。

无业族：针对无业族而言，早上在睡懒觉，晚上在和朋友在外面狂欢，此时你拨打电话回访，他们往往会敷衍你几句，因此这个电话就不是有效的回访电话。据调查显示午后时间段是无业族最悠闲的时间段，此时回访交谈较佳。

在明确好回访时间段的时候不是盲目的直接拨打电话回访，而是先明确回访目的，切记直接拨打。

4、抓住客户回访机会

抓住客户回访的机会、交叉销售、加深与客户关系。

每一次客户回访都无比重要，因此在客户回访过程中要找出客户不满意的点；了解客户对企业对产品的建议。客服回访之后客服要及时处理回访客户资料，准备好对客户进行二次回访，并且根据客户回访改进自己工作和服务。

5、客户回访中重复和交叉销售

业内最好的客户回访是提供给客户超预期的服务，小米手机创始人雷军也说，提供给客户超预期的产品或服务，客户才会对产品对企业更有粘性，从而创造新的销售可能。通过客户回访等售后服务关怀来增值产品和企业价值。借助老客户口碑来提升新的销售增长，同时这也是客户开发成本最低最有效的方式之一。

据调查显示，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍，可见老客户的重要性，因此制定一个合适的回访策略，不断更新客户数据库，详细记录回访内容，如此积累，客户回访将大大提升销售业绩。

6、客服自己内心正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。通过解决客户抱怨，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户需求的同时创造价值。