自主品牌用户满意度有大幅提升
　　中国质量协会、全国用户委员会组织的一年一度全国轿车用户满意度测评近日完成。测评结果显示，2007年我国轿车行业用户满意指数(cacsi)为74.7分，比2006年提高1分。连续六年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平持续稳步提高。

　　测评结果显示，上海大众的帕萨特领驭和polo波罗在20-30万中大型车、5-10万紧凑型车中满意度最高，长安福特蒙迪欧、一汽丰田花冠、东风悦达·起亚赛拉图、天津一汽威志分获20万以下中大型车、10-20万中型车、10万以下中型车和5万以下紧凑车满意度第一名。纳入测评的2007年畅销新车明锐、荣威750和卡罗拉都受到用户的较高评价。一汽丰田皇冠在所有测评车型中满意度排名第一。在新车产品质量方面，上海汽车荣威750、上海通用别克君越、长安福特蒙迪欧、一汽丰田花冠、东风悦达·起亚赛拉图、一汽丰田威驰和吉利汽车自由舰获各细分车型的满意度第一。售后服务方面，一汽丰田、一汽马自达和神龙汽车位列前三。新车质量可靠性测评结果显示，按每百辆新车故障发生频次，东风日产天籁、长安福特蒙迪欧、长安福特福克斯、上海大众桑塔纳、广州本田思迪和吉利汽车自由舰在各自细分车型中质量可靠性最高。

　　本年度测评的43个车型中，与2006年相同的车型有20个，其中，奇瑞qq、奥迪a6、夏利、波罗和飞度的用户满意度比上一年有较大提升；捷达、伊兰特、索纳塔则有较大降幅。

　　中国质量协会、全国用户委员会的轿车用户满意度测评以向社会提供真实可靠的汽车产品质量信息、向汽车生产和销售企业提供质量改进信息为目的。采用的cacsi模型测评指标体系和抽样调查方法有显著的专业特点。测评内容由四个方面构成，包括满意度指数模型测量、新车质量可靠性、新车设计与性能、售后服务。其中，用户对新车的使用经历、对设计与性能的评价和对售后服务的评价，可为企业提供有效的改进信息；满意度指数模型测量则具有精度高、稳定性强、可比性好的特点，使测评结果能够更准确地反映用户的真实评价，并可有效进行横向和纵向对比。连续六年的测评结果显示，同一车型满意度的升降，能够很好地反映和预测该车型的市场表现。在抽样方面，中国质量协会利用车主数据库建立抽样框抽样，采用电话预约面访，并对样本进行严格的审核，采集的原始数据质量高，结果更为客观。报告一直受到业内人士的极大关注。2007年的测评，在总结前五年测评经验并广泛征求轿车生产企业意见的基础上，对指标体系和调查问卷做了进一步优化，使其更贴近轿车企业对改进信息的需求。中国质量协会、全国用户委员会也将在行业测评报告的基础上，根据企业的需要，编撰各个车型的分报告，为企业提供详尽改进信息。

　　cacsi模型分析结果显示，今年我国轿车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知质量和品牌形象。新车产品质量满意度和新车质量的可靠性都比去年有提升，这表明，我国轿车企业的整体技术水平和质量控制水平有了较大的改进。合资品牌厂家加大对国际畅销车型的引进和老车型的改造与升级，合理组合品牌结构，提升了品牌形象；另一方面，国产自主品牌也加大品牌传播，着力改善企业形象，使轿车生产企业的品牌形象整体有所提升。而轿车市场连续两年的降价潮流，降低了已购车用户的感知价值；去年轿车行业质量可靠性的整体下滑则降低了用户的质量预期。

　　2007年测评反映的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升，与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了4.9分，与合资品牌的差距由2006年的9.4分下降为5分。近两年，国产自主品牌产销量增长迅速。自主品牌除保持了经济型轿车市场的价格优势外，在质量方面也加大了改进力度，并且通过走向国际市场、开展广泛的国际合作以及向中高端市场迈进，极大提升了品牌形象。

　　测评结果显示，用户平均抱怨率为22.1%，比去年的29.0%有所下降，新车可靠性的改善降低了用户抱怨率。档次越高的车用户抱怨率越低。抱怨对用户满意度有严重影响，抱怨过的用户对各项指标的评价都远低于未抱怨过用户；在现时选择性和推荐可能性方面，抱怨用户与未抱怨用户相差1.59分，抱怨也严重影响了用户的忠诚度。

　　针对轿车性能八大因子的评价显示，用户对轿车性能总体满意程度较高，其中最感满意的是发动机和变速系统，其次是驾驶、操控和刹车，最低的是音响系统。在涉及轿车性能的98个要素中，不满意提及率最高的是发动机耗油。燃油经济性已成为用户最关注的问题。此外，不满意的方面主要有，车内异味、减震能力、制冷系统启动速度、后座脚部腿部空间、音响系统的音质、座椅材质的外观和质感、车尾造型。

　　对包括耐用性、安全性等功能指标的评价显示，用户对安全性最为满意，得分为8.03分；耐用性、性能购前期望得分也较高，接近8分；环保性能、独特/个性化、新颖/创新性的得分偏低，得分在性能总体评价以下；高档/尊贵得分最低且明显低于其他，为7.45分，燃油经济性也偏低。目前轿车产品的安全性和耐用性得到用户的认可，但同时用户对产品的要求已经从简单的使用层面提升到了彰显个性、体验美感的更高层面，此外燃料价格的上涨和环保压力也对燃油经济性和轿车环保性能提出了更高的要求，对此，轿车企业应加以关注。

　　新车的平均故障率为59.0%，每百辆新车平均故障次数为283次。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随轿车级别/价格上升而下降的趋势。从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为40.5%，百辆新车平均故障次数为64次。配置及操控设备故障(38.1%)、制热、制冷和通风系统故障(35.0%)的发生率均较高，百辆新车发生故障次数分别为55次和46次.

　　九大部位故障最令用户烦恼的是驾驶操控及制动故障，其烦恼次数占用户总烦恼次数的26%；其次是发动机故障；第三和第四分别是制热、制冷和通风系统故障、配置及操控设备故障。操作换档问题、内饰问题和音像娱乐系统故障用户反映程度较轻。

　　总体来看，发生率最高的主要故障依次是：发动机有杂音、暖/冷气有异味、轮胎磨地杂音大、座椅有声响、刹车噪音(故障率均在7%以上)。排在前十位的故障中有6个是关于汽车噪音和异响问题的。

　　售后服务五项评价指标中，服务态度(8.04分)得分最高，内部环境设施(7.94)、维修质量(7.87分)、服务效率(7.85)得分也较高，用户对这些方面均较为满意;维修收费仅得到7.34分，明显低于其它各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年内厂家对特约维修点的投入和4s店的普及，售后服务在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也说明了这种现状。

　　用户最希望售后服务改进的问题，依照提及率的高低依次是：维修费用不合理(19.1%)、维修价格不够公开透明(16.1%)、修车后维修站未能继续关心用户(13.9%)、小故障不能完全当场解决(11.5%)和正确诊断故障方面还需改善(11.1%)。可见，维修服务的资费、时效性、保障性是用户关注的重点。

　　此外，测评显示售后服务评价还影响到用户对各项总体质量指标的评价，也与用户抱怨高度相关，是构成轿车用户满意度感受的重要方面。因此，针对售后服务短板，采取积极有效的措施，将有效提升轿车用户满意度。

　　用户购车的主要信息来源包括：车展、车市信息(47.5%)、亲戚朋友推荐(42.3%)、互联网(32.7% )和汽车杂志(31.5%)。轿车用户购车的三大决定性因素分别是汽车性能好(47.9%)、价格便宜(36.3%)和品牌知名度(29.5%)；决定消费者购车的相对重要的因素有：可靠性质量高(25.7%)、售后服务好(24.4%)和厂商信誉好(23.5%)。总体上，消费者决定购买的依据是汽车质量(产品和售后服务)、价格与知名度(企业和品牌)

　　调查结果显示我国轿车消费具有如下特征：一、公、商务车与私家车有明显的消费偏好和特征差异，如公商务车中高档大排量轿车更多，超过五成车价格在15万元以上，而私家车中15万元以上轿车仅占三成，轿车市场的细分和产品差异化日益明显；二、用户更加注重轿车的燃油经济性，排气量在2.0升及以上的车型所占份额从2005年测评的45.7%下降到今年的30%，这种趋势在私家车中更为明显；三、豪华车、高档车市场竞争不足，中低档轿车市场竞争激烈，选择豪华车、高档车的用户购车时考虑其他候选车型的比例明显低于中低档车用户的比例。