客服圣经(客服人员必读书单)

为了不断提升客户服务的效率和满意度，客服从业者需要不断充电学习，今天，小八哥想推荐给各位客服同行们的提升自己的方式很简单——阅读。通过阅读以下这些客服行业的“宝典”，吸取行业大牛的宝贵经验，让自己受益终身。以下是小八哥精选的近期十本最受好评的客服人员必读书籍，一起来看看：

一、《没有做不好的客服》

书籍简介：

《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手，分析客户心理，传授正确处理客户投诉的方法，从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书，更多的客服人员将学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服，就会打造良好的用户体验，全面提升企业竞争力。

二、《超级客服》

书籍简介：

《超级客服》以全球超级客服的典范ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果。

三、《客服人员超级口才训练》

书籍简介：

《客服人员超级口才训练--客服人员与顾客的135次沟通实例》从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。

四、《卓越服务》

书籍简介：

在本书中，作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为。本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。

五、《服务就要做到极致》

书籍简介：

雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉。作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本待客之道。星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。

六、《满意的客户最忠诚》

书籍简介：

《满意的客户最忠诚》从把握客户需求、提供优质产品、提供贴心服务、及时与客户沟通、真心尊重客户、妥善处理客户抱怨、与客户共创价值等方面出发，详细介绍了各种让客户满意和提高客户忠诚度的方法。书中没有作过多的说教，而代之以详尽的操作方法、生动的管理故事和详实的经典案例，让广大的企业经营者、管理者与市场营销相关的人员在轻松的阅读中掌握精妙丽实甩的技巧与方法。

七、《顶级客服就是顶级产品》

书籍简介：

本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理：留住老客户，开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书，能够使更多的企业及客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题，打造良好的用户体验。

八、《打造卓越客服》

书籍简介：

本书从班组长的视角出发，基于鲜活且有代表性的案例，对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。本书共收录了50个案例，涵盖了客户联络中心方方面面的工作，每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分，分别阐述案例过程，交代管理知识，提供行动方案，指出要点难点。

九、《 顾客买的是服务》

书籍简介：

本书是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得。作者在书中多处列举案例，以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用，认为通过科学的方法，即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征，就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方，进而明确企业应提供怎样的服务。事实证明，只要明确了服务理念。并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服务企业。

十、《淘宝客服：把任何东西卖给任何人》

书籍简介：

这是一本关于淘宝客户的图书，讲述了淘宝客户的全部工作流程。同时，本书还从掌握客户心理、产品介绍、赞美客户、消除顾虑、应对讲价、刺激成交、赠礼物、紧跟物流、电话沟通、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉十三个方面展开讲述，客服人员应该如何与客户沟通，如何用口才和技巧来处理与客户沟通中遇到的各种问题。

有人说：阅读是成本最低的学习方式，通过书籍读者能接触到客服行业最成功的服务案例，学习最新的接待技巧。点滴积累，获得质变，让我们从日常的阅读中不断汲取进步的力量。