你感觉如何？

你也许是通过在其他页面的点击进入到这个栏目的。我可以通过你在访问这个网站上的各种行为，获得众多有关你的信息。但是对于你的心里感受我却一无所知。你现在是高兴还是生气？ 这个栏目会否给你带来一些与众不同的感受？ 我无法获知，但也许你会将你在此浏览的内容和个人的真切感受记录在博客中，与他人进行分享。

欢迎一起前来探讨分析学的前沿议题：消费者情感（customer sentiment）。当我们把数据驱动的点击流分析（data-driven clickstream analysis）的范围放宽到最大，就有了新的机会去了解访客并且更好地满足他们的需求。社会性媒体（social media）和“用户创造内容”模式（user-generated content），即web2.0的出现，创造了大量有关人们在网上各抒己见的实例。这些意见对商业运作产生了实际的影响。现在已经出现一些功能强大的工具（比如美国Nielsen BuzzMetrics公司，可视技术公司都有相关产品）可用来追踪网上讨论的内容，并测量当中的情绪成分。至于其中一些缺失的素材，还要回溯到网站行为学才能得出结论。如果有人早上在博客中写了一番热情洋溢的话（又或者是消沉的），接着下午就访问了你的站点。不难猜想这对你的品牌究竟意味着什么？

如Eric Peterson 这样重量级的业内人士对测量客户互动（customer engagement）谈论已久。我们如何将它与测量参与互动的用户的感受联系起来？访客短时间的逗留并不足以表明他们是高兴还是生气。老实说，我知道有些人会花几个小时在他们讨厌的网站上，只是为了搜集更多的题材在他们的博客上进行批判。还记得被那些烦人的网站纠缠的时候吗？时间和经验告诉我们，把人们缠在网站有弊无益。浏览者只希望寻找他们需要的信息，哪怕只是一个客服电话，你做不到的话，他们也可借此向你大发牢骚。

理解情感的框架

我并不打算在此展示一个完整的框架。但我会就如何周全考虑以及妥善应用这个关键因素提出一些建议。

首先，你需要对情感有一个简单的分类并以此作为讨论的基础。可供使用的测量工具林林总总，你也可以通过日以继夜的语言和语义分析来得出结论。我们来个简单点的分法吧：积极的，消极的，以及中立的。如果你能将你的目标市场统统归为上述三类，你已经大大领先于竞争对手。把基本的类别分好之后，你或许就得开始为每一类的细致排序问题头疼了。

接下来，思考如何对整个客户生命周期（customer lifecycle）的数据进行整合。正如我长期以来所持的观点那样， 数据来源很多， 而每个人在对消费者行为的理解上又会加入不同的个人的衡量准则。你必须尽你所能去对这些资料进行整合，同时采取不同方式评价消费者的行为，如：调查问卷，行为分析，焦点小组，语言分析，和往日完好的点击流数据记录。你必须时刻紧记把各种行为尽可能地关联起来。

最后，开始关注社会性媒体和“用户创造内容”这种模式。数据矿山广阔无比，只待挖掘。选择适当的评估工具和评估专家，有针对性地听取用户的意见并从中收集有用的信息。试想一下跟踪那些从特别污秽的（或者高雅的）博客里点进你的网站的人。你应该针对他们不同的情感诉求， 向他们提供一些可以引起共鸣的东西。我相信除了上述方法，再没有更好的途径可以激励你去创新、优化。

说再见前我要举几个小例子。试想你在一家做视频游戏的公司工作，公司有一个制作精美的网站和一个好几百忠实用户的博客市场。若你想就刚才的话题继续讨论下去的话，你需要为划分好的情感级别相应地创造几个特定的评价术语。这时，你可能会将中立或者消极的一方评为“还行”（没有玩家想要只是“还行”的东西），把积极的一方评为“酷毙”（对玩家而言，“酷毙”是个高度评价）。

但把那些评价术语应用到一个关爱家庭型（family-friendly）的视频网站，意思就完全不同了。情感可以为你展示你的目标群体的世界，帮你建立一个对每个人而言都更佳的用户体验。那简直是酷毙了！