毛病一：拒绝承担个人的责任
我们来看看管理者所犯的第一个毛病。就是拒绝承担个人的责任。我把这个事情列在第一，就是我认为这个事情最严重，所以我把他列为第一个毛病。而且我发现任何问题，都不是跑马讲的，都是教育，从小教育造成的，拒绝承担个人的责任。我们从小在教育当中，没有注意这个问题。以至于长大以后就拒绝承担责任。先讲一个长大的问题，回过头来讲教育的问题。我在我董事长面前，从来不提起我下属的名字。我们公司1.8万人，我们董事长管理9千，我9千，我们两个人合起来管1.8万，所以我底下有9千，我的一级干部就146个。我碰到我的董事长，从来不提起他们的名字。譬如说搞教育培训的陈总，陈光思先生，他碰到我们单总，不管讲到任何事情，单总责怪他到任何一点，他都不能提起他底下的名字，尽量不要提到他底下，潘先生与崔先生的名字。这种观念叫做负起责任。我敢这样讲，国为我二、三十年来，我都是这样做的。所以我在董事长的面前从来不提下属的名字。我董事长也是夸过我的，我也不是生下来就什么事都做得很周到的，余总经理你小心点，我们的钢铁最近在下滑，我们公司的不锈钢厂，世界排名第四位，但是韩国的普香钢铁，最近在美国跟我们干起来。所以我们有一场激烈的竞争。余总经理，我们的钢铁最近在下滑，这是我的错。还有，余总经理，我们西班的家具最近不大好卖，这是我的疏忽。还有余总经理，最近那个正付厂长，听说不大想干，这是我失查。下去，我到我的房间，我把他们叫进来再骂。对不对！作为一个总经理就要这个样子，如果我跟我的董事长讲，这个政府他……这个家具因为邱院长……那个钢铁是我那个王厂长……我们董事长会怎么讲？余总经理，那么我要你干什么？就是这句话，不能让他讲，他一讲，我就要去死，太没有面子了，这就是负起责。长大了就养成了这个习惯。
中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就是不负责任。你没有想到是从小开始学的？从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个道理。
今天早上崔先生来接我，他国为有事晚了一点，他见到我的第一句话，就说这是我的错。这样子正确。如果他一见到我就解释，路上车太多了，他的车半路抛锚了，然后他在门口摸不到路了，我都听不下去了。但是他一说，是我的错，我就没有任何话讲。这就是一个态度，这就叫负起责任。任何事情都要这样去做，负起责任。可是刚才讲过了，我们怎么从小就会有这个习惯？我研究很久，我非常喜欢观察问题，所以观察出来了。中国小孩，从那边跑过来，撞到这个桌子，他哭起来了，中国的妈妈，爸爸在做什么？小宝不要哭，妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子。那么你的小孩摔到地上哭起来了，这地不好，妈妈打这个地，这地不好，打这个地。我在日本东京看到的不是这样。我在美国华盛顿看到的也不是这样。我在日本东京看到一小孩从那边跑过来，撞了这个桌子，他哭起来了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，这个妈妈就马上把他带过来说，再走一遍！再走一遍！世界上有这种小孩第二遍又撞上去了吗？所以他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲，一个小孩会撞到桌子，有三个理由，第一个跑步冲得太快，来不及刹车。第二个，头一直低在地上，没有注意看，第三个，心中不知道在想什么？你是哪一个？这个就是我在日本看到的他们的教育。
所以我不知道这里是谁先发明的？又是哪个伟大的中国母亲先想到的。妈妈会这样做，是因为妈妈的妈妈这样做。妈妈的妈妈这样做是妈妈的妈妈的妈妈这样做。所以我很想研究是哪一个伟大的中国母亲想到的这一招，难道日本人不知道这一招吗？美国人不知道？我在华盛顿，参加一个国会的听证会，那时候做博士后研究，结果呢？我出来时在路边等车，看见一个美国妈妈带一个小孩过马路，那个小孩也是摔一跤，美国妈妈就走过去，他比较走得慢，妈妈就过去了，汤米站起来！他就在地上一直哭，汤米！站起来！他就耍赖，我跟着说，站起来！他就站起来了。妈妈带到路边就开始训，汤米，你看看你刚才，像个男人吗？他才三岁，像个男人吗？还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保护我吗？做事情不能负担自己的责任？还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通，这美国孩子含着眼泪，妈妈就给他带走了。
我刚才讲到的日本孩子，其实只有两岁，我刚才讲到美国孩子其实只有三岁！所以，国民教育要从小开始。所以日本人跟美国人，还有欧洲人，他们从小就这样教育长大，所他们比较负起责任。我相信你在上海，杭州还是中国各地，你一定看过很老外，他们该什么样子就什么样子。其实你没有注意到这是从小教育的问题，你也没有注意到，你这么一打，打掉了中华民族，中华民族就这样子打掉的。从今以后，你不要再打了。如果你说，余先你不早说，我已经打好几次了，那么注意你的孙子。
那我来看看他的道理。有效的管理者，会为自己的事情负起责任，所以这件事情，如果你今天是个主管，就请对一切事情的结果负起你的责任。抗美援朝时候美国总统叫做杜鲁门，你一定听过的，他的桌子上摆了一个牌子，book of stop here。Book就是我我们打麻将的时候，东西南北中那个东西，那个东西英文叫做book，可是在外国打牌的时候，也有那个东西，排到谁叫谁，谁发牌，不过他们是打纸牌就是了。这个东西就做book，后来把它弄成英文成语，就是把问题丢给别人。杜鲁门总统他自己是一个总统，请问，他还不管的话要谁管呢：所以他只好把牌子挂在他的桌上，问题到此为止，就是你只要找到我，我就不能再推了。
各位，我们可不可以把这种文化用在中国人寿。每个经理的前都不得挂个牌子：问题到此为止。我请问，我们单总需要这么辛苦？我们舒总，祝总需要这么辛苦吗？对不对？他们当然就轻松了吗？所以我突然恍然大悟。美国上届总统克林顿，他交女朋友，有道理，我们是忙得老婆都不见了，你知道真正的问题在哪里吗？因为克林顿以下的统统负起责任，所以，人家交女朋友。所以单总没有交女朋友我们都要检讨。因为大家没有挂一个牌子，说，问题到此为止。如果每个人挂这个牌子不得了了。我们江主席，我们朱总理天天散步，天天上公园，天天钓鱼，所以难怪外国的领导人都非常的轻松。你看小布什，这次打阿富汗，下完命令第二天他就去度假了，他只讲了一句话，打！他就走了，至于哪里打？什么时候打？如何打？这个叫做Don’t ask me!不要问我。他就走了。负起责任吗？所以每个人负起责任。你看美国总统打到阿富汗去吗？要打出个样子。就是大家负起责任。所以。一旦做主管就要养成这个习惯。
这又要回到上海小时候的一个概念，我在上海火车站，有一次坐火车去苏州，看到一家美国人，爸爸背一个大包，妈妈背个中包，还有个小孩背个小包，三个人排成一条线在那里等火车。我猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊！毯子啊，那些重要的东西。妈妈那个中包大概是日常用品。小孩那个小包大概是巧克力跟玩具，三个人一人一个包。这个景象我看了非常触动，因为同时上海火车站里面有100多个上海小孩，当然也包括外地人，统统是抱着可乐，拿着汉堡，啃着署条，没有一个身上背包的。可怜的老妈，背三个包，挟在手上，在等火车。你没有想到吧？中国小孩从小不负起责任，这也是一个现象。看看美国小孩他从小就背一个小包。所以你应该要给你的小孩一个小包，每个人负起自己的责任，自己的玩具，自己的点心装在自己的包里。每个人负起自己的责任，我发现西洋人是这样长大的，难怪任何东西都是从小起来的。
第二个错误，生活中只有两种行动，要么就努力的表现，要么就是不停的辩解，就只有两种行动，没有别的行动。这个地方我拿一个例子来讲，我那个老大其实很大了，我其实年纪不小了，我今年54岁，我那个老大在法国念博士，他在快要满周岁时，有一天，他拿了一个盒子一样的东西坐在床沿上，我这里一看就知道大部分人都结婚了。你要是养过小孩应该晓得，小孩到了8-9个月就开始会滚，9-10个月就开始会爬，快满周岁的时候就开始会坐，超过周岁，他就会站起来，开始学走路，我这个老大快满周岁的时候，就坐在床沿旁边，在玩他的玩具，我太太在拉那个床单，放在床里的床单，那是一个礼拜天的早上，他一拉，我这老大，就扑通！掉在地上，就哭起来了。我正好在书房，我就走过去了，我没想到，我太太碰到我的第一句话，是讲这个：我以为……我还没等她讲下去，我就打断她的话，我说太太，我替你讲，我替你把话讲完，我以为他晃一下不会掉去的？我以为他四肢统统爬在床单不会掉下去？我以为他像孙悟空那样翻一个筋斗他就站好了？我说太太，再讲，还有什么理由？我说，太太，一个东西在这里，一拉床单，它会掉下去，在物理学上叫做惯性定理，初中二年级上学期就学过了，我说太太，你是师范大学的毕业生，读过研究所，你不会不懂这个道理？所以你不能跟我讲，我以为，你应该说，这是我的错。我忘了惯性定理。从今以后她就被我养了了这个习惯。我太太是个B型血的人，大而化之。嫁给我25年以后，慢慢被我倒正过来，从今以后碰到我讲话，她不是这个样子了，她会说，我刚才犯了一个错误。我就说，说！我可以谅解任何的错误，我不喜欢辩解，我可以谅解任何错误，就不喜欢辩解。在我们家这是文化，我两个女儿篚也从来不讲这句话，我以为，我猜，我想，大概是。
在我们公司，这也是文化，我们公司18000人，没有任何人可以跟我讲这句话，只要一讲准挨我的骂。其实这也是一个习惯，大家养成这一个习惯，错了就是错了，哪个人不犯错呢？但你不要常常讲我以为吗？我以为就是辩解，就好象不是你的错。其实就是你的错，怎么不是呢？这就是一个生活态度。结论就是一个人不要常常观察办公室。哎呀！我们个人业务没有团体精力好办！哎呀，金华当然不如杭州，哎呀，温州当然超过台州！更赢过湖州，你要这样讲，这个业务就难办了。
我拿国家来举例，你听过以色列吗？一定听过，但是你可能没有去？以色列我去过，那是一个像宁夏的地方，我不管你有否去过宁夏，你一听到宁夏会想起什么？那么就是以色列，其实以色列到处是荒山，没有多少树木，国家什么资源都没有。北边是敌人，约旦跟叙利亚，东北边也是敌人，黎马嫩，东边还是敌人，伊拉克，东南还是敌人，沙特阿拉伯，南边又是敌人，埃及，左边是地中海，结果他活下去了，为什么？以色列说我是个响尾蛇，任何人想要吃我，不管狮子，老虎，豹子，它一咬我就咬它的腿，大家都不要活。所以伊拉克常常说，小心那条响尾蛇。大家都不要活，谁吃我，我就咬他的腿。那么以色列活到现在，以色列比中华人民共和国还大一岁，公元1948年建国的，我们中国是1949年，人家活到今天，而且还像宁夏的地方。看看我们江苏浙江，看看我们的安徽，江西，看看湖南湖北，这些地方对以色列来讲不要太好了。上海人来讲，不要特好，对不对？所以在这个情况之下，人家活下来，人家羡慕死了我们有个江苏。你把太湖送给以色列，他要笑死，把西湖送给他，他要笑得睡不着。人家活下来了，你还有什么好检讨呢？我们中国人在以色列面前，是不能够有任何埋怨的，而对这种国家中国人要咽下全部泪水，因为人家偈宁夏一样都活到今天。所以真正的原因是你自己，不要常常看你的办公室，不要常常看你的人手，你的管区。会做事的到哪里都会做了，不会做生意的就是给他上海，他也没办法做，也是在外滩蹲在那里哭。会做生意的就是卖得全乌鲁木齐都知道他，每天穿一个红上衣蓝裤子，乌鲁木齐全都认识他了。这个就叫做会不会做事情，所以最重要的是把你的责任挑起来，不要常常检讨你的手下，一动就检讨你的管区，一动就检讨你的办公室，这个就是承担责。
让我们拿一个家讲的话出来看一下吧！这个人是中国人，现在是英特尔中国地区总经理，他的名字叫杨旭。杨旭是中国人，后来到美国去读书，在美国英特尔，又当到了经理，后来被美国派回中国上海，当中国英特尔总经理，所以这个人是中美两种人通通都带过了。你看他讲句什么话，这一点中国跟美国的员工区别是很大的，美国的员工做事情，非常的自觉和主动，只要在他的职责范围之内，他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。这句话如果是老外讲的，你还会说，看不起中国人。这是我们中国人自己讲的。因为杨旭是中国人，又去美国待过，又在上海，现在领导中国干部，在英特尔公司，他说中国员工跟美国员工是区别很大的。美国员工做事情非常的自觉，而不是当天和尚撞一天钟。这样的话，我们要承认。
毛病三：只重结果，忽视思想
我们来看，第三个管理者常常犯的毛病。管理者第三个常常犯的毛病，是只重结果，忽视思想。有的主管常常喜欢讲一句话，听起来好酷啊！但是想想看又不是很有道理。这个酷是大家常常用的俗话，啊呀，这个人好酷啊！什么事情讲起来好酷啊！销售的都非常喜欢讲这句话。在销售里只要是干到销售经理或销售总监，都喜欢这样讲这个销售代理。不要一天到晚跟我讲这么多理由，我只问结果，上面要的是业绩，指标。其实你大概忘记了一件事情，一个人如果没有思想，是不会有那种结果的，不可能的。
我讲两件小事就知道了，思想和结果的重要。这个酒店你们在这里住不错吧！我今天是第二次走进这个房间的大门，我前天晚上就来过了，陈经理陪我来的。当我来的时候，这个开这个门的时候，那个服务员对了半天的锁，开不开，这就证明她对这个钥匙搞不清楚。今天早上是我第二次进这个门，那个服务员又在那里搞，搞了半天，搞不出来。这就证明，一把钥匙和一个门都要搞成这个样子，我猜，如果你不跟她讲这个事情，她会一直用这个方法开到这个大楼崩坏，公司关门。每次都是一只一只地试，这就叫根本没有那种思想。如果这个酒店是德国人开的，如果做这个事情的是德国人，我相信绝对不会是这样。为什么？德国人做事情非常有效率。一根针掉在地上，怎么找？德国人与我们的找法不大一样?他们什么东西都会想方法，一根针掉在地上，就画一个井字，每个地方找一次，就找到了，我们是一直摸，啊呀扎到了，扎到手就找到了，根本没有效率。
我住在离你们不远，西湖国宾馆，当时基辛格跟***都住过的土方，应该是很棒吧！我那个洗澡的地方，往左是热，往右是凉的。我那个洗脸的是往右是热的，往左是凉的。还好，我这个人做事很谨慎，事先试过。否则那个莲蓬一开，我就要惨叫，不是冻死，就是烫死，对不对？因为我没有想到，它们两个方向不一样。我不晓得，当时*主席住的是哪一间？有没有被烫过，我不大清楚。西湖国宾馆这种国家级的宾馆犯这种错误。你给我讲，我应该要怪谁呢？我没有办法怪，因为没有那种思想，是不会有那种结果的。
你们都晓得，江浙这一带请个人到家里面来帮忙，叫做娘姨，现在称为阿姨。如果你跟你阿姨是这样讲话，你看是怎么讲的？那个小胡啊！桌子底下那个鱼骨头把它扫一下；小胡，先生今天的那个衣服洗下，尤其要把它烫出来；先生明天开会要空，小胡啊！如果你是这样讲，你是一个二流的主人，你那个阿姨是个三流的阿姨。一流的不是这样做的，解决这个问题很简单，找一个有洁癖的就解决了吗。如果一个人有洁癖，就统统的不用讲，而且是你怕他，不是他怕你。太太我给你讲过几次，大衣脱了不要摆在沙发上；先生，抽烟的时候不要走，你看你烟灰又掉在地上。以后太太一回家，一脱大衣，衣架就拿在手上，先生一掏烟，他的烟灰缸就端出来了。碰到这种阿姨当然什么话都不要讲，其实我讲的是我的阿姨。
我在上海松江请了一个阿姨，她对我很少讲话。每次一开口就是要花钱的时候了，因为什么事情都不用讲，她做的清清楚楚，三年前我用她，我对她说：小胡啊，我的那个皮鞋擦一下，她说晓得了！后来吃早饭的时候我又讲了一遍，小胡不要忘了擦那个皮鞋哦，晓得了。后来我又忍不住说了一遍，小胡皮鞋擦了没有？她终于忍不住说了一句话，先生，以后你给我讲话只要讲一遍，我什么时候需要讲两遍的时候你骂我！对不起，小胡。从今以后跟她讲话就是一遍！这种人太可惜了，因为没有受过太高的教育，否则是个总经理的人才。你跟我讲话只要讲一遍，太厉害了。所以，我用佣人，其实是挑过的，我宁愿挑一个有洁癖的，从今以后都不要讲话。她一说话就是钞票、钞票，要发工资了，其他的统统都不要讲，爽死了，用这样的阿姨。一天到晚，小胡啊！衣服烫了没有？地擦了没有？是我像佣人还是他像佣人，谁在当阿姨啊，搞不清楚了？所以用就用有洁癖的人。就是因为有那种思想，就会有那种结果。偏偏我们主管犯的毛病就是只重结果忽视思想。原来一个人没有那种思想，是不会有那种结果的。
我们举一个例子，成功与不成功的人有个很大的区别。所以我们在座的有些年纪比较轻的，实在是很好，我非常羡慕你们。一个人越早养成一个习惯越好，将来成功的机会就越大。像到了我这样年纪再来研究这种问题，真的是太晚了。你看我今年54岁，下午2点或3点，我爸下午7点，我们这个房间里边，大概是上午十一点，十二点，有的人搞不好还是上午十点，所以越早知道越好。成功与不成功，真正的差别，在成功的人很早就养成成功的方法，所以他一直是成功的。以后不要常常教你的小孩看伟人传记，中国有这么多人读过《毛泽东传》，又有几个像毛主席呢？因为他那种思想你做不到，就这么简单。
我那个老大，她在读初中的时候，有天在读《拿破仑传》我正好在她的旁边，看了一下，这个是拿破仑，我就对她说，她已读了100多页。我说：拿破仑传只要读6页就可以了。爸，这是什么意思啊！我就讲话了，《拿破仑传》在写到第6页的时候，写到一个他在小时候的故事，拿破仑是从小在科西嘉岛长大的，所以他在科西嘉念的小学，拿破仑在念小学的时候，有一天跟一个六年级的打架，这一打，眼睛都打黑了，但是上课铃响了，拿破仑就进教室了，下课又冲去打一场，原来黑一个，后来黑两个，变成熊猫了。后来上课铃又响了，到了中午，又下课了，他又冲出去，那个六年纪的家伙，还没出教室，就看到门口站着一个熊猫，嘴角还带着点血，这家伙一出去，拿破仑就冲上去，准备干第三架，那个就马上叫，慢慢……小伙子你今天到底打算怎么样？拿破仑了只讲一句话，你除非跟我道歉，我今天准备打到死！sorry，I am sorry。拿破仑就说，你早说不就没事了嘛！他就走了，早说就没事了，这个就是他成功的道理。写到一二百页的时候，正好写到他的爱人约色芬，那个有什么用啊！你去搞三个约色芬也不会变成拿破仑。所以拿破仑的成功不是因为有了爱人约色芬。是他在读小学的时候就有这么毅力，所以，以后在埃及当了中尉，回到法兰西去当皇帝，靠的就是这股毅力。后来一场盟军大战，把他给抓起来了，关到阿尔巴岛。结果他又逃出来。又打了一场滑铁卢，又被抓起来，关在圣河特那岛。英国人就用砒霜毒死了他。说这个家伙活下来，迟早是个祸害。所以，拿破仑的遗体送回法国的时候，法国检验他的头发，里面含有氯化钾。这就证明是被英国人毒死的，这就是拿破仑厉害的地方。所以拿破仑今天成为男人中的男人，就因为这个观念。真正厉害的是这种思想。
民国早先在黄浦滩上有个大流氓，黑社会老大叫黄金荣。黄金荣有一年过年，发赏钱给底下的小个小弟兄。其中有个小弟兄拿了赏钱，谢谢，黄大爷，就冲出去了。黄金荣马上说出去看看，小赤佬到哪里去了？没想到他很快坐摆渡，跑到陆家嘴，上了那个地方以后就一直往前跑，到现在金桥那个地方，把黄老板给他的赏钱又拿出来，给底下的小弟兄，更小的小弟兄，他家乡的小弟兄。没有多久，那人回来跟黄老板报告了，说老板，这小子跑回家了，他把赏钱又赏给底下的小弟兄。黄金荣叹了口气，啊！我怕我死以后这个上海黄浦滩就是他的了，那个人姓杜，叫杜月笙，17岁，拿到黄金荣的赏钱，冲回金桥，给他的弟兄。杜月笙是金桥那边的人。果然不错，黄金荣死后，黄埔滩是他的，十六埔的老大就是杜月笙。以后跟蒋介石变为拜把兄弟，跟陈英士都有往来，跟陈果夫都有往来。你想想看是什么道理？就因为17岁把钱拿来再给底下的人。这叫做思想，有这种思想，才会有那种结果。下次中国人寿如果发奖金，你把钱掏出来，弟兄们集合，单总会怎么想，我怕中国人寿就是他的了。
刚才讲的思想里面，我们来看第二段，思想实际是在启发，不是在教条。那我们从小所受的教育，就是教条式的。举个例子，你像中国人寿浙江分公司，一定有很多法律和规章，公司写的都是一本一本的，请问，为什么有时候，他不是想像的那么有用？就是因为没有那种思想，什么都没有用。你像中华人民共和国一定有部宪法，叫做《中华人民共和国宪法》。有些人可能不太清楚，英国人连宪法都没有。英国是个没有宪法的国家，你能说英国是个很差的国家吗？世界五大强国之一，这个证明有没有宪法不是国家强不强大主要的原因，公司没有人事规章，也不是主要的原因。你们的规定我看了一下，这次办培训会写的那个非常得好，一条条写得真的非常好。可是如果一个人的思想真的到了这个地步，以后开会的时候就不用写成这个样子了，一个通知下去，所有守规矩的统统按照这样办，这就叫这个思想已经具备了，否则的话，每一次都要写成这样。
我们来看一个图片，这张图片是台湾那边拿来的一个照片。台湾今年办了第13届数学大赛，在那个数学大赛里面，那个小姐姐正在那边独立地做功课，你看看那本书多厚，才小学就读成这个样子，吓死!那他的弟弟，妹妹在旁边，他的妹妹，弟弟在旁边怎么说：不要吵姐姐！那个意思表示妹妹、弟弟在看姐姐的书。如果读数学要读成这个样子，那么各位，我听说，交大清大，北大，四年级的数学，微积分，跟美国哈佛大学的研究生是一样的。
我那个老大在台湾念研究生的，现在在法国念博士，她居然跟我讲这句话：爸，我没想到，法国的课程并不难。我说，其实老外与我们不太一样，他们不喜欢像我们这样研究教条，我说女儿谦虚一点，你很快就会发现，你的想像力跟法国人比起来还是差一点。才一个月，她的电话就又来了：爸，你讲得很有道理，我的创造力跟想象力在法国的这个班上，我只是一个中等，尽管我的女儿在台湾是第一名毕业，到了法国去其实是个中等。人家一讲到创意，她就比不上人家。其实我已经很用心地培养她了，但是我们这个大环境跟法国比起来，他们那个大环境更厉害。所以，在创意上面她勉强挤上一个中等。她得了博士以后，会不会稍微好一点，我不能确定。但至少我把她送到欧洲，希望欧洲的创意能够开启她的脑。然后，以后的博士后，我可能会把她送去美国，让美国再去开启她的创意。我当初选择在欧美也就是为了这个创意。
结果我们把数学读成这个样子，我们各位都读过数学，哪一条定义是中国人提出来的？三角函数，项量，极坐标、极根、因式分解，二项式定理，统统都是老外提出来的。所以，这就证明我们很会解题，我们不会去思考数学逻辑。我在博克兰读书的时候，我的一个中国同学很厉害的，一看到题目就写答案。清华同学，我的同班同学，我们看了大吃一惊啊！终于发现了数学天才，就问他，你怎么这么厉害啊？他说，这种题目在北京早就做过了，他说我来美国做了一万多题，所以一看题目就写答案。可是没想到一考到数学逻辑的时候，他的分数在我们班上是平平，大概第20几名，平平。这就是说他的数学逻辑并不很好，思考这个数学他不会，解这个数学他很厉害。所以，外国人就叹了口气，说中国的人教育太硬，其实这个话是很难听的，就是说软式思考没有，硬式解题很会。
现在我们来看看，人家对我们的一个评论。我们有个本家，姓余，叫余秋雨，这个是我从他那里抄过来的，他那本书叫做《千年一探》。我们余家最早在秦穆公时代，在山西的西边，后来我们得罪了丞相李斯，我们余家就往南边跑了，后来跑到江西，又在明朝的时候得罪了明朝万历皇帝，又使余家分成3支，一去往东跑，是现在江浙一带姓余的，一支往西南西北跑，现在湖北跟四川姓余的，一支往南边跑，就是两广那边姓余的。乾龙年间一支姓余的从广东跑到福建，再从福建跑到台湾，就是现在台湾人那边姓余的。我们余家一共有86本祖谱，我统统都有，文革的时候埋在地下，后来又挖起来了，所以我对我们祖先了解大概就是这个样子。
那么余秋雨他和我们家是有点亲戚关系的，他后来去过台湾，我太太很崇拜他的，他在台湾中山大学讲学，我太太亲自去听的，刚好我不在，我到欧洲去了。《东方主义》这本书是一个老外，江卜克写的，你看那个岁月就很早了。1922年今天重新来读这句话，还不敢说人家讲的完全不对。“你有没有想过中国的例子，中国有数以百万讲的好头脑，却被空洞花俏的玩意儿，弄得创意殆尽。他们没有方向，也没有驱策的力量，因此所有努力加起来全是一场空，全世界都耻笑他们”。我读到这句话，眼泪都快流下来了。这句话距离今天是80年前，江卜克先生如果今天重新活过来，看到今天的杭州跟上海，肯定要大吃一惊。可是各位我们都是中国人，把门关起来自我检讨，能不能说这句话到今天早完全不对？到今天还有道理，应该讲我最触动的是第三句话：“统统被空洞花俏的玩意儿，弄得创意殆尽。
另外让我非常触动的衣香鬓影倒数第二句：“全部的努力加起来统统是一场空“。中国有数以百万计的好头脑，统统加起来是一场空。句话对我们一个什么启示？我们可以缩小，中国人寿有上百上千的好头脑，他们的努力加起来是一场空，就是天天都在那里做例行公事，没有创意。
讲到这里，我有两个考试的题目来形容一下。我在台湾读书读到高二的时候，考了一道题目，成吉思汗元太祖继承人渥阔台，公元哪一年牺牲？建立哪四大汉国？最远打到哪里？我到现在都让得，打到匈牙利旁边的亚德利亚海岸。但是我到美国以后才知道，美国世界史这条题目不是这样考的。成吉思汗的继承人渥阔台，当初如果没有牺牲，欧洲会发生什么变化？试从经济、政治、社会三方面分析。有个学生是这样回答的，蒙古人如果当初没有牺牲，那个可怕的黑死病就不会带到欧洲去，后来才知道那个东西是老鼠身上的跳蚤引起的鼠疫。一直到20世纪才知道，黑死病是鼠疫。但是600年前，黑死病在欧洲猖獗的时候，谁晓得这个叫做鼠疫，如果成吉思汗没有牺牲他的继承人，那么就不会有黑死。如果没有黑死，神父跟修女就不会死亡。神父跟修女如果没有死亡，就不会怀疑上帝的存在。如果没有怀疑上帝的存在，就不会有意大利佛罗伦萨的文艺复兴。如果没有文艺复兴，西班牙和南太、南欧就不会强大，西班牙无敌舰队就不可能建立。如果西班牙不够强大，意大利不够强大，翁哥龙沙克斯，会提早200年强大，日耳曼会控制中欧，日陀曼跟奥匈帝国就不可能存在。教授一看说，棒，全班第一名，分析得好，但他们没有分数，只有等级，A！其实教授也没有答案，这种题目教授是没有答案的，可是大家都要思考。
毛病四：公司的内部形成对立
我们来看另外的问题。这个也是我们常常犯的毛病，公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意，但是你不知不觉的就犯这个毛病。所以，我们称之为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们。因为我们常常讲，你们和他们，其实只有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们。我在当经理的时候，那时候我负责汽车部，有一天跟我们总经理讲了这么一句话。我说他们台南保养厂，没有想到我们总经理这样问了我一句话：谁是他们啊？我居然没有注意，又犯了一次，我说他们台南保养厂。他马上就问了，谁是他们？我只好承认错误，对不起。我们总经理就骂了：余经理，讲话小心一点！身为公司的高级干部，犯这种错误，他们，他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙？我们台南保养厂，怎么他们台南保养厂。有道理，骂得很有道理。
所以，以后你就不能这样讲。他们舟山，你是谁？我们舟山分公司，对不对，我们湖州分公司，我们台州分公司，要这样讲话，我们人力资源部，我们财务部，我们个人服务部，要这样讲话，我们！第一次讲他们，你们，就是犯错。就是在公司里面形成对立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客户会投诉的。客户投诉，打电话到你们公司的时候，你千万不要说，这个保单是哪一个该死的他们写的，这个生意是哪一个该死的他们接的啊！这个帐是哪一个该死的算错的。人家杭州人跟浙江人会怎么讲？那么你是谁啊？你是谁啊？你就是中国人寿嘛。所以面对整个浙江人，你们只有一句话，我们中国人寿。关起门来，回去检讨你们自己谁错了。在客人面前是不能讲他们的。你这样常常讲，很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病。以后养成一个习惯，开会的时候要注意到，任何主管都要记住这个事情，只要一有你底下的人说：他们，咳，咳，犯错！余老师讲过的，不要讲他们、你们，就是我们。以后这个口头语把它改过来。你一不小就讲成他们，你们，你们人力资源部，你们培训部怎么搞的？你们教育事业部怎么搞的？那你是谁？难道你不是中国人寿吗？所以应该说，我们培训部，我们人力资源部，我们财务部，要这样的讲话，所以，千万记住。
为什么讲久了不好呢？有这个问题存在。一天到晚讲你们、他们，会造成疏离感，最严重的会破坏团结。这个地方我讲两个例子。这两个例子，都跟我相关。因为我都经历过的，我很喜欢讲一个我经历过的例子。第一个，我先讲天津。天津有个公司，奥的斯，做电梯的，那公司很大的，在整个中国大陆，很多电梯都是奥的斯。
天津奥的斯总经理姓王，他有次去天津请我吃饭。那天晚上他说，余总，他知道我是总经理，所以他叫我余总。余总，有些事情我想请教你一下，我说不敢，王总，我吃了你的饭，肯定要有点贡献的。听说你在日本公司工作了十几年，我说是的，听说你在美国和英国受过教育，是的。那你很懂日本和美国吗？我说还可以。那么余总，我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊？我说王总，本来我这话是不想讲的，今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就算了，你既然问到这个问题，我就实话实说吧！我说，王总，从你们大门进去，有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的MARK很大，奥的斯那个O不见了。我说那个O像人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总经理，你真的没有看到？王总经理，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我一个客人一看就看到了。以我对你们墙壁的了解，那个O不见至少一个月了。王总经理，这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我说，王总经理，我不但知道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸，那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。他说：好了不要说了。他说：那你看怎么办？我说王总经理，这个就叫做团队精神，大家统统进去讲什么话？啊呀！他们怎么没有注意到奥不见了呢？他们！啊呀！他们怎么没有把O安上去？我说王总经理包括你自己在内，你们公司只要有一个人说，啊呀！我们的O不见了，那个O就上去了。对不对？其实你们的团队精神不够的。王总经理，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出来，你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先说，对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是，一去就是，是哪个该的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊？我管你是谁卖的，就是你们的电梯吗？蹲下去修吗？回去再去问谁卖的吗？所以面对所有的客户，都要说我们中国人寿，回家再检讨，这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们中国人寿。这句话养成习惯，一直这样讲。
第二个例子是我在成田机场碰到这样的一个事情，我在成田机场受训，下课的时候，买了一盒西德豆腐，回去一吃，坏的，我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去，我昨天在这里买了西德豆腐，坏的！你有没有带来？那种东西不值钱我丢掉了！你放心，你放心。我不是来身你要钱的。那个小姐不是那句话，先生，这是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：先生，这里面还有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果，我们店里面卖出这种豆腐，是我们的羞耻。你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫“我们”吗？他如果是跟我另外讲话就不一样了。他的小姐搞不好把我拦住，坏的？你这个豆腐是在我们这里买的吗？废话吗？除了你们这里哪有超商？那你告诉我哪个小姐卖的？我忘记了。所以你不能确定在我们这里买的，对不对？你回去就马上吃吗？鲜豆腐规定马上吃吗？多少秒之内要吃？你不吃就摆到冰箱吗，鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味。我就会说，好了，不要讲了，我会说，我该死，这是我的第一次，也是最后一次来了。我就走了，所以他们不是这样讲的。所以，我以后只要在成田机场受训，我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了，那5个免费的就没有机会了。
最重要的我不是图5个免费的，最重要的这是一个态度，这个就叫做我们。先研究自己，说自己是错的，再把人家的问题解决，回来检讨。叫他讲，他绝对不说，啊呀，这豆腐不是我们做的。像上海联华超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的，我们是联华超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。我不管是谁送的，就是光明鲜奶如果坏了，也是上海联华超市的错。你去找光明，你不要跟我讲光明，我不想听。所以，你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户，你是中国人寿，你们公司谁把保单写错了，谁把条件开错了，谁把钱收错了，是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们，他们的。所以，结论就是一天到晚接电话，但是没有养成一个习惯，那是接电话的人就是要解决问题。
上海淮海路有一个公司，你们听说过的，叫做德国贝尔。这公司太有名了，400年了，所以人家一个公司能够400年到今天，一定有他的道理。那个德国人，把我找去：余先，你替我们上一堂课吧！啊呀！我说德国贝尔，是很有名的公司，还要上课吗？他说：余先生你看看外面中国可爱的干部，都是交大的，都是复旦的，都是同济的，还有华师大的，还有浙大的，但是，他说：余先生，你们中国人很好玩的，讲话永远是一句。我没有吭气，听他讲，他反正要继续讲下去。他说我举个例子，余先生，我们公司的材料部，人家去领材料。有没有S1304的材料啊？没有。他说，你们中国人讲话就是一句：没有。他说能不能讲成，有没有S1304的材料啊？目前库存没有，但有两个替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那么现在上海没有库存，最近的南京有1305支，如果你需要这个货紧急调拨，我可以下个礼拜一把货交到。如果非要这个礼拜，尽量满足你，看看礼拜六能否把货拿到？不能这样讲？没有，一句话。
现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人，有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看，公司会不会这样讲话？接电话有三咱回话，我听很不舒服的。人家说，请问刘经理在吗？不在！他不在！一句。我不喜欢听这样的话，他不在！什么叫做他不在。刘经理上去到单总的办公室去讲话，还是刘经理下去到底下去说事情？还是刘经理出去在杭州市里面？还是刘经理离开到舟山去了？还是刘经理出国了？讲清楚吗？会讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上，但是以我对他的理解，他的包在，30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。对方会怎么讲，谢谢！电话就放下了。不能这样讲话吗？
第二句，我不知道！电话打到中国人寿，你不知道谁知道啊？那么我当然知道中国人寿的一个干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。不知道，电话放下了。第二句话是最莫名其妙的话。
第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。是我最受不了的第3句话，最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起，这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边，只是刚好不在座位上，也许去洗手间了。你不会这样讲吗？对不起，这事业务上不归我管，但既然我在人寿，这事大概多少知道一点，这个李先生走开了一下，你先说说，看你能不能解答。结果对方一说，啊呀，抱歉，真的不能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是？手机是？我回来请李先生打电话给你。对方会说，谢谢！电话就放下了。能做到这样吗？所以，从外面打回来，你打给你自己看看，不相信，单总从外面找他自己，把声音稍微改变一下，免得人家认出来。请问那个单总经理在吗？不在！电话就放下了，那么单总就要呆了，对不对？他那像我刚才讲的吧？单总现在不在座位上，但以我对他的了解，他多少时间会回来的。你哪里，回来以后我立刻禀报单总。让他给你回话，对方会怎么说：棒，这种助理就是一流的助理了。他不在，电话放下，就完蛋了。所以，这不证明我们常常犯这个毛病。各位我晓得，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的，因为你已经点了主管，可是别忘了，浙江人碰到的都不是你们。所有浙江跟杭州人碰到的都是你们底下的人，他们有没有这种习惯比你重要，你就是一天到晚他没有在都没有关系，你们底下的不要这样活，因为重要的是他们。
后来我在台湾又读到一道题：甲午战争是公元哪一年爆发？签订的叫什么条约？割让多少土地？赔偿多少银两？我后来到了日本大阪，才知道他们考这道题目不是这样考的。日本跟中国100年打一次仗，19世纪打了一杖，日清战争，他们叫日清，我们叫甲午战争。20世纪打了一场日中战争，我们叫做八年抗战。21世纪如果日本跟中国开火，你认为大概是什么时候？可能的远因和近因在哪里？如果日本赢了，是赢在什么地方？输了是输在什么条件上？分析。每个学生都努力作答案。结果我们一天到晚研究割让辽东半岛、台湾澎湖，赔偿二万万银两，1894年爆发甲午战争，1895年订马关条约，那又怎么样，反正都赔了嘛！银两都给了嘛！最主要的是将来可能会打！所以人家就分析了，日本跟中国很可能在台湾回到中国以后，有一场激战。台湾如果回到中国。中国会把基隆与高雄封锁，台湾海峡就会变成中国的内海，日本的油轮就统统走右边，走中国未来台湾基隆和高雄的右边。这样，会增加日本的运油成本，日本的石油从波斯湾出来跨过印度洋，穿过马六甲海峡，上中国南海，跨台湾海峡进东海，到日本海。这条在日本叫做石油生命线，中国政府如果把台湾海峡锁起来，日本的货轮一定要从那里经过，日本的主力舰和驱逐舰就会出动，中国海军一看到日本出兵，海军马上就会上场，那就打！按照判断，公元2015年-2020年，这场战争可能爆发。所以，日本现在统统做了对华抗战的准备，所以什么事情是进入长期状态，他们的情况，现在开始，把这个事情当作是时事，在小心谨慎的在那里准备。按照他们的判断，中国跟日本的摩擦，会从东海开始，从台湾海峡开始，时间判断是2015-2020年，他们的学生统统在开始答了。这种题目在他们那里是这么考虑的，在我们这里是李鸿章伊腾博文，所以这叫做思考，全世界都在研究他们中学的教育，小学的教育，都在启发他们思考，而我们就孤独地教条化。
我们来看最后一段。最后一段里面，我们来钻研，思考又是怎么出来的？这个地方是这样写的，他有一串。人通常是先有一个想法，有了想法以后就产生一个触动。这个触动就变成一个行为，最后变成一个习惯，所以其实是这样子出来的。而这个中间最困难的一件事情，就是再结冻。我现在指得那个地方，从冰箱拿一个冰块出来，请问，如何变成一个圆的冰球？我们是这样做的，先把这个冰块融化，变成一滩冰水，再把冰水装到圆的容器里，请问这样能变成冰球吗？不会。最重要的功夫是什么？把这个冰球放到冰库里面，让他冰冻，打开了，才是一个冰球，这种工作叫做再结冻。我们缺少的是再结冻的工夫。这件事情如果没有做到，这个习惯是不会弄成的。所以要养成一个习惯，这样去做。
我先拿别的例子，再用另一个例子做总结。我们只要讲第二件事情就好了，我们讲讲杭州吧！你有机会在杭州的街上看看，这么多杭州人每天在那里走路，上下楼梯，进出地下道，其实不要讲杭州，上海人也未必做得到。因为我在上海待得很久啊！我在上海黄埔公园地下道经常走，杭州其实我来过好几次，杭州街上我也走过。我发现我们中国人走路，很难得的是，这边过去统统靠右边，那边过来统统是靠右边。上海黄埔公园那个地下道我不晓得走了多少次？统统都是犬牙交错这样走的。你认为新加坡怎么走道的？新加坡很简单，他们就派一个人站在地道里面，这种行为和习惯一定要再结冻，那个黑衣服的过去，我在讲你，我就在讲你，过去！那个穿红衣服的不要过来，过去。中间这条线是空的。新加坡这样子一年半，新加坡的地道里就是这样子走路的。
其实，这种事情没有别的秘诀，就是把他行为再结冻。后来新加坡在街上做了公共厕所了，包括上海虹口，现在那边也在搞公共厕所了，上海的静安区现在也搞公共厕所了，就是像银白色那样的公共厕所，外观看起来很漂亮，一个女的坐在那里收钱。新加坡不是这样做的，那个外观其实跟我们没有什么不同，大同小异。问题是管公共厕所的人是与我们不一样的。你猜他怎么管？在新加坡上公共厕所最不守规定的其实不是我们中国人，是印度人和马来人。只要他们从大号的房间一出来，那个管理员的手马上一举，说：慢一点，进去，冲掉。敢不冲，马上打电话叫警察来带走。在新加坡，如果不冲可以带到警察局去。乖乖的冲，不要走，那个圈盖上的脚印是你踩的。因为我每个都看，那个脚印是你踩的，擦掉。他又说，慢点！地上卫生纸捡起来，就这样，新加坡的公共厕所管好了。
我有个很深的启示，20年前，我到夏威夷去，坐出租车时，跟那个出租车司机聊起来，他问了我一句话：先生，你从哪里来？我说中国。我在外面不太讲台湾，反正我不喜欢人家问我大陆跟台湾有什么不同？解释个老半天，反正就是中国。他一听中国人，没有想到接下来问了另外一句话，我才知道中国人分为4种：新加坡华人，香港华人，台湾华人，红色华人，就是大陆。我懒得回答，我反问了一句，在你的眼里，谁第一名？新加坡华人世界第一。那么谁第二名？香港！接下去就没有再问了，因为我们不是第3，就是第4名，就不用问了。我的印象非常深刻。新加坡华人世界第一。你看看去年瑞士洛桑公布的，世界生产率排名，新加坡全世界第二位。这就证明他们这个国家是这样子做到的，没有别的秘诀，就是再结冻，把这个行为一直卡住，它就会扭转过来的。
在新加坡不要说吃口香糖，全国都不卖口香糖。他说吃口香糖的人没有几个有道德的，任何吃口香糖的都要记住，口香糖的纸是不能丢掉的，吐的时候是要吐在锡箔纸里面把它包好，再用外面绿色纸把它包起来，把它扔到垃圾筒里去。有几个吃口香糖的人是这样子？新加坡的人说，不要吃，没有道德就不要吃。整个新加坡就统统不卖口香糖，就这么简单。所以新加坡也不能随便抽烟，整个没有别的秘诀，就是把整个行为结冻起来。
那我们拿一个公司看看，这个啤酒你一定听过，三得力。我要讲的是他的行为，不是来讲他的啤酒有多好喝，他的啤酒好喝不好喝对我们没胡关系。在中国一讲到啤酒你会先想到谁？青岛啤酒。这个青岛啤酒是个有历史的公司。没想到青岛啤酒到北京去告状，他们打我，北京说谁敢打中国第一品牌？三得力、百威、齐百力，南边还有珠啤，北边还有燕啤。北京说谁敢打中国第一品牌？就把钱拨下去了，青岛啤酒就笑起来了。中国政府拨了一笔钱，让他去买了46个啤酒厂，吓人吧！大江南北收购，结果一下子，变成中国量产第一位，青岛啤酒就笑起来了。这个消息很快传到三得力的耳朵里，三得力讲了一句话：中国政府无所谓，我们也无所谓，大家打！结果我知道，联华超市第一句是三得力，不是青岛啤酒。这就证明，青岛啤酒自己要检讨。对他们来霁，国家拨款，不是真正解决问题的办法。我个人就非常地反对，人民的税金，国家的血汗，如果青岛啤酒要这样去救他，那么现在快要倒的那些其他的电器公司，尤其是那个长虹我们也要救了。你这样讲巨人也要救了，这样做是错的。这样做，只会耗费国家的国库，那么青岛啤酒碰到三得利，为什么会弄成这个样子？我们来看看三得利是怎么教育的。
三得利刚成立的时候从日本调过来十二个技师，每条生产线后面站一个日本人，专门监督每一个行为。哪个员工做错了，们们就说，也、也！也的中文就是不是这样的意思。那些日本人站三年，三年完之后，这些日本人就慢慢调回日本，后来我去浦东他们三德利啤酒厂，高总，还有他们陈副总，还有那个王科长，送我出来的时候，跟我鞠躬的样子都跟日本人一样。天呀！鞠躬的样子都像日本人了，看看他们捏成什么样子？至于鞠躬要不要像日本人一样，，并不重要，重要的是他们对吃酒的品质和严格的要求，已经做到与日本本土的三得利差不多了。这个就是没有别的秘诀，不停的捏、捏，把他捏出来的国。这个就叫做再结冻。所一个行为，其实是这样出来的。讲一讲是没有用的，写在纸上是没有用的，挂在墙上是没有用的，行为要不停的规范，不停的塑造，不停的强化，最后变成一个圆的冰球。
