我们先来听听我工作过的一家知名跨国公司的CEO是怎样对HR阐明他的期望的：“人才的吸引、保留、发展和激励是当今企业的首要问题。我们公司里关于人的一些策略必须能为我们的业务带来竞争优势。人力资源的人员应发展得让我们的一线经理们觉得HR是能洞察他们的愿望和需求，并能真正地帮助到他们。”

    此话说出了一个企业的顶级领导对我们人力资源管理人员的殷切期望，于是我们会摩拳擦掌准备大干一番，好让老板刮目相看。等到真正干起来的时候，才发现哪里有那么容易呢。典型的问题是：所谓前方的业务部门和所谓后方的人力资源部（当然还包括财务部，后勤部等等）冲突频繁，互相埋怨——

    人力资源部门的人员自己会说：“我们是你们的策略伙伴，是你们的咨询顾问，要把一线经理培养成HR专家，因为员工是由你们来管理的……”

    业务部门会说：“HR就会追着我们填各种各样的表格，一会儿面试，一会儿拉我们去上课，一会儿又要考核。我们忙着突破业绩，哪有时间成为管人高手；真成了，还要你们干什么！”

    大家一定知道这样一种说法，叫做组织冰山：一个企业露出海平面的冰山的上半部分，是它的销售额、财务指标、人员构成、人员的技能技巧等；越是竞争对手之间，这冰山上面的部分越相似。一个企业还有大部分是隐藏在海平面下面的冰山部分，外人是看不到的，如企业内部部门和部门间的交往模式，对冲突的处理态度等等。致命的是冰山的上面还是下面？想想泰坦尼克号是怎么沉没的吧，它撞不到冰山尖上，而是撞到了海平面以下看不见的地方。一个企业健康不健康，只要看看它的部门之间发生冲突时是互相推卸责任（即“推”的模式），还是共同解决问题（即“拉”的模式）就能知道。所以，为了有效降低企业内耗，让冰山下面的部门更健康，我们首先要做的就是将各部门的职责“定位”，而其中人力资源的管理人员在企业中是最难定位的。

    而人力资源的所有工作人员都应定位于做员工的主心骨，倾听员工的心声，及时和各层面的员工沟通疏导。例如我自己曾经试过这样的“分配”：由人力资源总监重点照顾企业的总经理、总监、部分关键部门经理及“明星员工”；人力资源经理重点照顾部门经理及老员工、新员工；人力资源专员或助理等照顾普通员工。所谓“照顾”是指多沟通，体会他们的喜怒哀乐及对公司的看法，并及时跟相关管理层协调。这样的分配各有重点而互相有交错，会使公司各个层面的人员都能感受到人力资源部门的“在意”。