两三年前，如果你痴迷过韩剧《情定大饭店》，那么你一定还会对剧中主角们来回穿梭于大酒店的忙碌场景记忆犹深。或许你会认为在四季如春的豪华大饭店里，身着大方得体的制服，为宾客们提供服务是份体面又轻松的工作。事实上，繁忙紧张的工作需要专业的酒店人才，酒店业已经成为上海人才市场的紧缺行业之一。

　　万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及世界67个国家和地区，并8年蝉联《财富》杂志的“100家最佳雇主”。其旗下的上海齐鲁万怡大酒店是上海浦东陆家嘴金融区内的知名四星级酒店。此次，酒店总经理吴焕声先生向我们介绍了齐鲁万怡作为万豪国际集团管理的酒店，自身内部人才管理制度的优秀理念。

　　专业地选择酒店人才

　　面临上海突飞猛进的发展和快速走向世界的趋势，酒店行业出现了人才紧缺和供不应求的局面。众所周知，酒店行业属于标准的服务业，可是并不能因此而在人才的甄选上有所马虎，并非所有人都能从事并适应酒店业的工作。寻找合适的人选适应相应的岗位很重要，所谓的人才，是具备良好的态度，又具备一定的专长。招聘的时候，至关重要的一点是，应聘者是否喜爱服务行业，是否乐于与人沟通，提供服务。

　　万豪国际具有一套专业的“应聘人员面试挑选工具”，这是全球市场调查权威机构Gallup盖勒普公司特别为万豪集团度身定做的。通过这个专业的测试工具，酒店经理们会对应聘者的个性、责任心、组织性、客户关系处理有一个全面的了解。借鉴上述的测试结果再加上酒店经理们专业的面试经验，以此来衡量应聘者是否能与相应的岗位匹配和融合。

　　完备的培训系统更易留住人才

　　俗话说：“打江山容易守江山难”，如果说“找人才容易”，那么留住人才也实属不易。万豪集团在这一点上尤为重视，而其留住人才的杀手锏，除了提供具有竞争力的薪酬福利制度，愉快的工作环境外，就是集团内部完善的培训与人才发展体系。首先，不论是哪个部门的员工，酒店都会设置针对其专业技能的培训。万豪的酒店内部交叉培训和集团各姐妹酒店间的交叉培训，使得员工们拥有更多机会接触与酒店相关的不同领域，也更方便整个集团定向地培养和储备人才。其次，各种企业文化、管理技能方面的培训也深受员工们的欢迎，例如：高效人士的时间管理、管理中的有效沟通、演讲与商务谈判等等。此外，培训形式也多以与员工的互动结合案例、游戏、角色扮演等令员工们更为直观的接受和理解培训内容，留下深刻的印象，在工作中不断提高自身的能力，取得更好的个人发展机会。

　　人力资源的工作并不仅仅是帮助公司或者集团寻找优秀的人才，更为重要的一点是：站在员工的角度出发，帮助自己的员工们在个人职业生涯上顺利地发展。就是因为出于如此人性化的考虑，酒店内部的员工才更加有归属感和被重视的感觉，才会更加自愿地留在酒店尽心尽责的工作。

　　沟通是法宝

　　沟通技巧在万豪的管理中独树一帜，倡导是通过各种形式的有效沟通，找出问题，引出问题，于问题发生前解决问题。一名出色的酒店管理者会把自己所知道的讯息准确及时地传递到每一个员工，不仅可以让整个团队时刻保持一致的理念，而且使你的员工们产生强烈的归属感。当有问题产生时，并不是一味地指责、记过或者直接解雇员工，因为那样也并不解决问题。他们选择的是与员工面对面地交流、坦率地沟通，发现问题背后的细节、把握事件的幕后实质，做出反省：是不是酒店内部的某种体制不完善？是不是沟通中还存在问题？……这样也更容易为员工们所信服。何况，酒店服务本身就是一门非常需要沟通的行业，自身内部需要沟通来解决问题；在应对客人的时候，更需要沟通来化解矛盾。

　　让员工快乐

　　万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头”。万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工，令员工快乐。有人说只要多发钱，就会令员工快乐，真是这样吗？中五百万大奖能让你快乐多长时间？万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。

　　这就是为什么万豪能从一个小小的九人座啤酒屋发展到为跨越五大洲的国际管理集团的奥秘所在。

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