沟通是职场人士必不可缺的能力，沟通含有两层含义：一是相互之间传递信息，通过准确的采集对方信息，了解对方真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方，从而达到意见和见解统一；二是通过恰当的交流方式（例如诚恳的语气、温和的语调、善意的态度、亲和的表情、真挚的眼神等）使得谈话双方容易达成共识，获得一致的做法和相互谅解、理解。

　　宏威职业顾问案例：

　　黎茵是个独生女，从小是在玩具堆里长大的，养成了一个人自愉自乐，自作主张的习惯，不太善于与人沟通，念书的时候学习好，人也活泼，还显不出什么。工作之后就明显的不适应。常常出现人际关系危机的事情，工作干了很多，不会向上级汇报，上级也不了解，各部门之间相互沟通也极少，只管自己干自己的，结果，工作没少干，与领导的要求却不相符，业绩也显现不出来。黎茵很是烦恼，找到宏威管理咨询公司，请职业顾问为她补上这一课。首先，为其作了沟通方面的常识讲座，让其端正心态，懂得职场上沟通的作用，而且，常常要做着身不由己的事，说着言不由衷的话。然后，又对她进行工作方面的沟通训练及场景练习，并跟踪问效两月之久，现在，黎茵在工作中已特别善于与人沟通，问题处理很得当，工作也得心应手，黎茵也开心起来。

　　宏威职业顾问教材大纲：

　　一、沟通和有效的沟通

　　1.沟通

　　沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的"接触"，我们越能感觉到爱、健康和价值感，并且更知道如何有效地解决我们的问题。

　　就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分。

　　就内容而言，沟通包含事（contant）与情（feeling），即沟通的内容和感受。

　　就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人（沟通的对象）接触，更要和双方所形成的关系接触。

　　就过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分：

　　（1）你的意思是什么？

　　（2）你如何传达你的意思？

　　（3）你的意思如何被接收？

　　（4）当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果？对你们之间的关系有什么影响？

　　2.有效沟通的原则：

　　（1）了解自己的感受，学习自我沟通。

　　（2）查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。

　　（3）不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。

　　（4）同理不是同意，接纳不是接受。

　　（5）不同不是不好，不同只是双方不一样。

　　（6）正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。

　　（7）你认为"对的"，对方不一定认为是"对的"，对方所采取的方法对他而言才是"对的"方法。

　　（8）留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。

　　（9）沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。

　　（10）不采敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了。

　　最重要的是在沟通时要确实"听到"、"听懂"、"听完"对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否有偏差。

　　二、沟通在技巧上的分类

　　1.单向沟通及其局限□

　　所谓单向沟通或单向倾听（one-way listening）是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息，或称为消极倾呼（passive listening）。最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做听众的份，或父母训诫孩子不准插嘴。

　　单向沟通（其实不能称为沟通，应该是单向"不"沟通）最重要的特征是其中几乎没有包含回馈（feed-back）。接受者也许有意或无意地会用非语言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到，但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。

　　2.双向沟通

　　双向沟通（two-way communication）含语言回馈（verbal feedback），也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到，在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。

　　三、沟通技巧模式

　　1.倾听技巧

　　倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

　　倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。

　　（1）。鼓励：促进对方表达的意愿；

　　（2）。询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；

　　（3）。反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；

　　（4）。复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

　　2.气氛控制技巧

　　安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。

　　气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。

　　（1）。联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。

　　（2）。参与：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。

　　（3）。依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。

　　（4）。觉察：将潜在"爆炸性"或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性；

　　3.推动技巧

　　推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。

　　推动技巧由四个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。

　　（1）。回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。

　　（2）。提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。

　　（3）。推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。

　　（4）。增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。

　　提示：

　　沟通是职场人士相互和睦工作的纽带，是建立个人情商和人脉的基础，同时还是压力传递的另一种方式。沟通、再沟通、永远积极沟通才能有效与人合作。建立良好的个体、群体、组织、社会之间的关系，沟通、合作、激励、学习、创造、自律是职业成功的要素。只有不断增加与别人沟通、交流、合作的能力，养成沟通的习惯和技巧，有效深度双向的沟通，能使自己与大家知己知彼，动态掌握自己在团体行动网络中的坐标，才会缔造个人影响力。从而使自己的职业生涯获得成功、锦上添花。

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