[编者按] 工作和生活之中，面对枯燥的管理理论，有时候我们很难接受并加以应用。无论是管理者还是有晋升欲望的员工都应掌握一定的管理技巧来武装自己的头脑，这个道理是我们人所共知的。然而，有没有一种新的办法，让我们在轻松的阅读中掌握这些管理技巧呢？

　　小金鱼的报复——重视下属的抱怨

　　有一个美丽的大鱼缸，被主人放在客厅的桌子上。有一幅描绘着海底世界的图片贴在鱼缸的后面，将水映成了深蓝色，鱼缸的里面有一块小假山，假山上生长着翠绿的水草，在水中不时地飘动，水泵在夜以继日地吐着泡泡。在这里生活着一群金鱼，它们形态各异，婀娜多姿，有的长着两只大眼睛，有的长着一个大肚皮，有的长着像孔雀开屏似的尾巴，有的眼睛上长着两只大水泡，有的脑袋上鼓起一个大包，形态各异，五颜六色。

　　在这群金鱼当中，大部分形体都比较小，只有一只眼睛上长着大水泡的金鱼个头比较大，所以在主人喂食时，“大水泡”总是能最先抢到，有时小金鱼们就会饿着肚子。

　　有一只小金鱼实在是受不了了，对“大水泡”说：“你虽然在我们当中个头最大，也最有力气，可是我们毕竟是生活在一起的同伴，你不能做得太自私。”

　　“大水泡”扑哧一笑，说：“要是你有本事就和我抢食，没有本事，就饿着肚子。”

　　小金鱼气得眼睛都快要翻出来了，只能和其他小金鱼们发发牢骚，它们也深有同感，可是又能怎样，谁叫“大水泡”长的魁梧呢？可小金鱼却不这么认为，它感觉“大水泡”也一定有自己的弱点，它在私下里酝酿着一个报复“大水泡”的计划。

　　接下来的几天里，小金鱼不和“大水泡”抢食了，它心里清楚，即使自己使出浑身解数，也是抢不过它的。

　　小金鱼在旁边观察着“大水泡”的一举一动，看到它游动时两个水泡晃来晃去，随着水波在动，非常漂亮，于是，它的报复计划在头脑中形成了。

　　一天，小金鱼又开始和“大水泡”抢食，它明知道抢不过也要抢，其实，它根本的意图并不在食物上，而是在争抢时，趁“大水泡”不注意，在其中的一只水泡上狠狠地咬了一口，结果水泡丝毫未损，只是上面留了个印迹，“大水泡”回过头来轻蔑地看了小金鱼一眼，说：“抢不到食物就咬我，那也没用，你照样还得挨饿。”

　　小金鱼也不在意，游到其他地方去了。过了一会儿，小金鱼又游了回来，在“大水泡”的水泡上原来有印迹的地方又狠狠地咬了一口，“大水泡”依然是一笑了之，根本没把小金鱼放在眼里。

　　就这样，小金鱼一连咬了“大水泡”十几口，每次都咬在同一个位置上，此时小金鱼惊喜地发现这只水泡被咬过的地方开始变薄。

　　于是，小金鱼对“大水泡”说：“我希望你能改变你的主意，不要太贪婪。”

　　“大水泡”也不搭理小金鱼，仍旧我行我素，小金鱼实在是忍无可忍，冲上去，使出浑身的力气在原来咬过十几次的地方又狠狠地咬了一口，这只水泡应声而破，“大水泡”惨叫一声，从此变成了“独眼龙”。

　　主人用无奈的眼神看着这只“大水泡”，他知道这只金鱼已经失去了观赏价值，思考了一会儿，用渔网把它捞起来，十分惋惜地扔进了垃圾筒里。

　　从此，小金鱼们再也不用挨饿了。

　　寓言点评：

　　“大水泡”的横行霸道，招来了小金鱼的报复，最后落得被主人遗弃的下场，原因就在于，它没有足够重视小金鱼的愤怒。

　　管理启示：

　　有不少企业的领导，总会听到下属对自己抱怨的声音，有的不以为然，有的对下属大加责备，有的则怒火中烧。其实，这些处理方法都是不恰当的，这是上司与下属沟通不畅的主要表现。

　　下属对领导产生抱怨是很正常的事情，从某种意义上也可以说是一件好事，领导应该对此有足够的重视，处理起来也一定要掌握好分寸，如果盲目处理，就很容易使员工的抱怨转化为愤怒，到那时就无法收拾了，所以，对于员工的抱怨要及时沟通，防患于未然。

　　企业领导在沟通中处理员工的抱怨时，最好能掌握下面的12个字：

　　重视

　　作为企业的领导，对待员工对自己的抱怨，首先给予足够的重视，只有重视了以后才有可能认真地想办法去沟通。有的领导认为员工的地位不高，肚子里有些牢骚也是很正常的，没有必要大惊小怪，这样想就完全错了，员工的抱怨是可以传播的，也是可以发展的。

　　老练

　　领导面对下属对自己的抱怨时，应该做到让自己先沉住气，不要一听到这些话便气冲斗牛，甚至是拍案而起，这样做只能使矛盾激化，对于解决问题毫无益处。使自己冷静下来是一种本领，也是处理矛盾危机的捷径，同时也是权衡一个领导是否老练，经验是否丰富的重要指标。

　　倾听

　　能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质，作为领导要积极地掌握这种技巧。

　　其实，倾听并不是所有人都轻而易举可以做到的，因为有的时候，尤其是当对方提出与你相反观点的时候，你将会忍不住要说上几句，总是想不留情面地打断对方的谈话。但此时，你要像“戒烟”一样忍住你的话，把对方的话听完整、听清楚，这样轮到你说的时候才能更好地反驳。

　　随意打断对方的谈话，一则是自己素质不高的表现，再则就是使自己不能获得更多的信息，在与对方沟通时会找不准切入点。

　　直接

　　领导在与下属沟通时，说话要开门见山。

　　比如：员工对你抱怨的是什么一定要搞清楚。你完全可以根据这个展开你的话题，千万不要拐弯抹角，说了半天话，对方还不知道你说的是什么主题，那么，这样的沟通就是一个彻底失败的沟通，这样的谈话除了浪费了双方的时间以外，什么都没做，而且让员工感到你故意在回避他所抱怨的内容，致使其更加坚信自己的抱怨，从而会产生抵触情绪。

　　信任

　　信任，是对对方的一种尊重，是相互的，也就是说只有领导在信任下属的同时，才能换来下属对领导的信任，为有效地沟通铺平道路。当下属对领导产生抱怨的时候，领导的第一反应应该是相信下属是从工作出发，而不是对个人的攻击，这样在与下属沟通时才能就事论事，而不把个人情绪成分掺进去。

　　坦诚

　　假如当企业领导发现员工对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做的不恰当或不太合理时，要勇于承认错误。

　　诚恳地道歉是解决矛盾的“良药”，也是一个人胸怀宽广的表现。有些领导明知是自己的错误，但出于面子或是想维护自己的地位而遮遮掩掩，甚至还要找出无数理由为自己辩解，这样做只能是欲盖弥彰，起到相反的作用。这是一个心理误区，敢于公开道歉并不是丢人的事情，而是说明了你为人坦诚，令人敬佩。

　　与员工的沟通，是企业领导的一门必修课，掌握其中的技巧是关键所在。

本文摘自《影响人一生的66个管理寓言》，作者：赵枫（紫棠），定价：28.00元

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