30年前，彼得•德鲁克(Peter Drucker)将知识型员工的生产力称为20世纪的重大管理挑战。到60年代时，我们有了足够的工厂组织方式和物流体系的知识。但正如这位伟大的管理智者指出的那样，对于如何最大限度发挥医生、律师、设计师或营销经理的作用，我们几乎一无所知。

    上世纪结束时，这一挑战还未解决。正如汤姆•达文波特(Tom Davenport)在《为生活而思考》(Thinking For A Living)中指出的那样，即使是今天，我们仍缺乏“措施、方法和经验法则”来管理知识型工作。

    这绝对不是说知识型工人的需要被忽略了。作为上世纪90年代最重大的管理思想之一，知识管理旨在向知识型工人适时提供他们所需的信息。同样，在信息技术方面的投资，从简单的电子邮件到复杂的“顾客关系管理”系统等，以知识型工人生产力这一名义看，它们都是合理的。

    但我们用来回复电子邮件的时间让我们的生产力更高了吗？这该如何衡量？是否有这么一种“生产力”的定义，它既考虑我们产出的数量，又考虑产出的质量？

    达文波特评论说，难怪很多雇主求助于HSPALTA方法，即雇聪明的人，然后就让他们自己搞。这位美国马萨诸塞州巴布森学院(Babson College)的管理学教授，有很好的条件来调查机构做法，这些机构可能超越了HSPALTA的做法。

    达文波特在其职业生涯中穿梭于学术界和咨询界，因此参与了很多项目的研究，从办公室结构到信息系统管理等不一而足。

    知识型工人往往具有一些共同特征。他们要么受过高等教育，要么经验丰富，讨厌受到指使，不愿意分享知识，通常有很好的理由以自己的方式工作，虽然要仔细观察后，才能看出来。

    总而言之，他们是管理咨询的最大梦魇。这是企图再造知识型工作的愚蠢努力，总以失败告终的原因，也是知识管理系统、顾客关系管理系统和其它的技术驱动型“工具”常常被忽略的原因。

    这并不是说知识型工人不能被管理，只是说管理者需要比工业社会中的正常状态，具有更多的平等精神和参与精神。这可能很难，但管理者必须承认，他们名义上的下属可能比他们知道得更多。

    因此，我们关注一些被公认对知识型工人的生产力有影响的因素，包括他们的工作组织方式、他们所使用的信息技术系统，以及他们的社交网络。

    达文波特作为管理学作家的优点之一在于，不夸大复杂的话题，也不将复杂话题概括为过分简单的公式。比如，他问道，制造业中的流程改进技巧，比如全面质量管理(Total Quality Management)和六西格玛(Six Sigma)等，是否能应用到知识型工作中去呢？他的回答是，在某些类型的知识工作中(比如呼叫中心等)，它们能有所助益。

    但他的经验告诉他，有独立见解的专业人士会强烈抵制这一观点，即他们的工作能够被简化为一系列“流程步骤”。

    问题在于，知识型工作有许多不同种类。呼叫中心接线员是知识型工人，管理咨询师、软件工程师和教师也是。在一种环境下管用的技巧若移到另一种环境，可能会严重水土不服。

    达文波特愿意解决该话题的复杂性，也解释了为什么这样一位博学的作家从未得到过超级巨星地位，而许多不及他的作家却得到过。令人感到欣慰的是，在商业书籍出版领域，如同在软件工程或脑外科领域一样，质量仍然值钱。