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　　对于花卉零售业内的人士来说，莎啦啦这个名字并不陌生。它是一家专营鲜花和礼品的网站。他们开展网上花卉交易并不一帆风顺，可谓是几番尝试初见效。

　　调整市场定位

　　现任莎啦啦网上花店总经理的郭峰先生告诉记者，花店前身是西安莎啦啦资讯网有限公司，成立于2000年4月18日，总部已于2002年6月迁入北京。

　　莎啦啦的创业史最早可以追溯到1997年。最初只是个人鲜花网站，当时一切都处于摸索阶段。两年后，随着业务的开展和对市场的深入认识，郭峰决定与其他人合作，致力于创办中国“网上鲜花第一品牌”。他们在全国几大鲜花消费城市进行实地考察，考察的结果增强了他们的创业信心。

　　郭峰告诉记者，23―35岁的白领阶层，他们生活节奏很快，在工作和生活中会经常遇到一些不如意的事情，容易出现情感危机，所以人与人之间极需要理解与沟通。鲜花作为传递人类美好情感的使者，最能打动人的心扉，用它来作为人际关系的润滑剂，将起到意想不到的效果。而且随着生活水平的提高，人们对于精神消费也越来越重视，鲜花这一特殊的精神消费品市场，无疑有着很大的开发潜力。因此莎啦啦将自己的定位由原来的“网上鲜花第一品牌”调整为“情感消费服务商”。但其目标仍是要创立“网上鲜花第一品牌”，而“情感消费服务商”的市场定位反映的则是它的经营理念和营销战略。

　　现代与传统对接

　　为了使自己的鲜花网站能与传统花店合作，发挥互补优势。2001年5月，莎啦啦以特许经营方式诚征连锁加盟商。同年9月，莎啦啦第一家连锁加盟店――北京朝阳区风花园艺花店正式营业。但是，由于将特许经营引入网站与花店的合作尚属首次，双方对于如何操作没有太多的经验，没能寻找到双方利益的最佳结合点，最后导致合作失败。这也许可以看作是网络花店与传统花店在特许经营领域的一次有益探索。同时也为公司总部迁入北京后开展连锁加盟业务提供了前车之鉴。

　　提到网上花店，人们最关心的问题是能否保证送花服务的高品质，以及顾客对服务不满意时如何进行投诉。针对这些问题，莎啦啦制订了一系列的保障措施，如《服务声明》、《投诉处理规范》、《配送服务质量标准》等。而且为了维护消费者的利益，他们制订了统一的送花单，内容包括送花人及购花人的具体信息、鲜花保养技巧等。其中送花清单这一栏中标明，请顾客留意鲜花的质量及数量，最后由收花人签名，注明收到鲜花的时间以及对送花服务的满意程度。莎啦啦的服务模式已逐渐被顾客理解和认同。郭峰希望通过以后的连锁加盟业务使自己的服务理念得到进一步的推广并逐渐被传统花店所接受。他认为，传统花店有许多东西是值得自己学习的，他也希望网上花店与传统花店在今后的合作中能取长补短，共创佳绩。

　　目前，莎啦啦主要采取特许加盟连锁经营店与松散型花卉配送店两种模式，服务范围可通达全国300多个地区及城市。2001年10月，莎啦啦还与全球最大的国际鲜花速递组织interflora缔结合作伙伴关系，服务范围延伸到了全球186个国家和地区。

　　莎啦啦在经营中还将品牌建设放在很重要的位置，因为它代表着企业的形象。注册“莎啦啦”商标，引入ci(企业形象)设计，而且为其配送商的鲜花包装设计制订了统一的规范细则，从鲜花数量、装帧到贺卡的设置、收单的内容都有明确的要求。莎啦啦还根据不同的季节设计风格不同的主页，例如：7月是荷花盛开的季节，网站就将主页设计为荷花，配送的鲜花也以荷花为主花材，还有介绍荷文化的简短文章。农历的七月初七是中国传统的七夕情人节，莎啦啦网站推出了网上购花限送一串红豆项链的活动，使得网上购物体现出浓厚的文化色彩。

　　2001年，公司还与上海市邮政局达成协议，共同拓展礼品速递市场，使自己的业务向多元化方向发展。

　　直面危机天地宽

　　谈到总部迁到北京一事，郭峰说主要是基于3点考虑：北京是全国最大的鲜花消费城市，最大的网络中心，拥有深厚的文化底蕴，这有利于将莎啦啦的业务越做越大。可以说，他们的市场前景判断是比较现实和理性的。

　　公司是由年轻人组成的团队。总经理郭峰也只三十出头，非常腼腆，言谈中流露更多的是书生气，很难让人相信他已在商海中闯荡了十个年头，而且曾经与他的团队成功地处理过一次严重的信用危机。莎啦啦成立半年时，恰逢情人节。由于在配送体系、支付环境、人员配备、硬件设施等方面还存在不足，当时预测的客户订单为3000份。但出乎意料的是，当日的订单竟达到9000份，远远超过自己的回复处理与供应能力。上百位顾客因没有接到所订的鲜花而对莎啦啦集体提出投诉。由于许多顾客是通过莎啦啦的合作网站――新浪网、网易等下的订单，事件也将直接影响合作网站的声誉。面对这足以使自己破产的信用危机，他们采取了公开、公正、坦诚和负责的态度并及时拿出事故补救方案。首先，连夜写出事故的分析报告并呈交给合作网站，争取他们的理解和支持，共同处理这一事故；其次，网站停业三天，并把主页更换为专门接受顾客投诉的页面，及时处理顾客的投诉；最后，向未能及时收到鲜花的顾客进行全额退赔并免费赠送致歉的鲜花，莎啦啦公司因此损失了十万元。在这次事故的处理中，莎啦啦还与中央电视台积极配合，表明自己的态度，赢得了消费者的谅解。虽然这场危机最后得到了圆满解决，但莎啦啦将这一天定为自己的“耻辱日”，时刻牢记在心。2002年的情人节，他们又经历了一次考验，吸取上次的教训，同时为了更好的服务，这回他们运用了限制订购，就是情人节当天只接受9000份订单，消息传出，九千人疯似的进行抢购，这次他们成功了！

　　甘苦备尝之后，他们没有一丝一毫的轻松和愉悦。郭峰告诉记者，现在任何新加盟莎啦啦的员工，首先必须了解公司发展史以及如何发扬团队精神，而且要有高度的责任感，决不能因自己的工作疏忽而影响公司的声誉。在公司的成长过程中，个人的力量是有限的，只有大家形成合力，才能将事业越做越大，这一直是他的信条，也正成为莎啦啦的经营理念。